esprezo.
76 subscribers

Интонация важнее слов

121 full read
162 story viewsUnique page visitors
121 read the story to the endThat's 75% of the total page views
1,5 minute — average reading time
Интонация важнее слов

Отработка возражений

На классических тренингах по продажам, ораторскому искусству и личной эффективности людей учат отрабатывать возражения. В широком смысле «отрабатывать возражения» — это аргументированно спорить, будь то короткий разговор или долгие переговоры. То есть подбирать нужные слова, чтобы переубедить собеседника.

Простой пример — вам звонят с незнакомого номера, чтобы что-то продать. Вам это «что-то» сто лет не нужно, вы возражаете. Получается примерно такой диалог:

— Здравствуйте! Это компания «Компания». Мы хотим предложить вам новую модель осциллографа для дома.

— Добрый день! Чего, простите?

— Новую модель прибора, предназначенного для исследования амплитудных и временны́х параметров электрического сигнала.

— Спасибо, не нужно. Это какой-то сложный прибор, вы не по адресу звоните.

— Действительно, вы правы — это сложный прибор, и по названию кажется, что он больше подходит для научных лабораторий, чем для дома. Позвольте уточнить, а у вас дома есть электронные приборы? Например, телевизор?

Ваш отказ — возражение. А реплика оператора колл-центра — классический приём в отработке возражений. Дальше вам объяснят, что осциллографом можно изучить импульсы в ваших домашних приборах, поэтому он вам очень нужен.

Операторов колл-центров специально учат работать с возражениями, но лишь немногие из них умеют делать это мягко, эффективно и органично. Часто оператор на том конце провода проговаривает эти слова механически, и в таком исполнении они не внушают доверия.

Есть более надёжный способ убеждать — подбирать не слова, а интонацию.

Интонация работают быстрее

Слова обрабатывает неокортекс — область нашего мозга, которая отвечает за осознанное мышление. В эволюционном смысле неокортекс появился у людей совсем недавно, поэтому он несколько «тормозит».

Лимбическая система, которая управляет эмоциями, сформировалась гораздо раньше и работает безотказно. И, пока неокортекс обрабатывает слова, лимбическая система реагирует на интонацию и уже выдаёт эмоциональный вердикт. Мозг откликается на тон быстрее, чем на содержание.

Навык слышать себя и управлять интонацией сильно упрощает жизнь всем, кто часто общается с людьми.

В тренинге по переговорам я предлагаю людям простое упражнение, которому меня научил бизнес-тренер и коуч Сергей Калиничев. Нужно произнести одну фразу с пятью разными интонациями.

Участники справляются за 20-70 попыток, и это нормально. Обычно в первые 10-15 минут люди смотрят на меня недоверчиво: для них всё звучит одинаково. Потом начинают слышать разницу и к концу упражнения уже неплохо различают оттенки интонаций.

Когда люди работают с интонациями, случаются любопытные ситуации.

Случай №1. Один мужчина не мог говорить угрожающе. Получалось либо вызывающе, либо обиженно. Это опасная ошибка, потому что эффект от его слов в таких случаях будет отличаться от ожиданий. Через несколько десятков попыток он справился.

Случай №2. На последнем тренинге участвовал руководитель колл-центра, который раньше работал оператором. Парень с первой попытки фантастически исполнил «формальную доброжелательность», да так, что сорвал овации! У остальной группы были проблемы с этой интонацией.

Случай №3. Другая девушка, произнося фразу, фоном постоянно заигрывала, а иногда манипулировала, демонстрируя обиду. Она делала это неосознанно, поэтому в упражнении у неё были проблемы со всеми пятью интонациями.

Общий случай. Люди часто компенсировали низкое качество интонаций громкостью и темпом. Добавляли паузы для задумчивости или громкости для грозности. Тогда я предлагал говорить злобно и тихо или скучающе и быстро.

Интонация важнее слов — что бы вы ни говорили, люди быстрее отреагируют на ваш тон. Попробуйте обращать внимание на свою интонацию — возможно, иногда она противоречит смыслу ваших слов.

Фёдор Глумов,
тренер esprezo по эмоциональному интеллекту и переговорам.
Учу управлять собой, контролировать эмоции и влиять на чувства других. Веду рассылку «Вредные привычки в общении» https://open.esprezo.ru/emotions