Виртуальная АТС – это не только экономия на оплате телефонных счетов и возможность решить задачи любого масштаба – от организации телефонии для разных филиалов до обеспечения качественной связью сотрудников в командировках. Рассказываем, какие функции точно будут полезны вашему бизнесу. Некоторые есть в тарифных планах МТТ по умолчанию, а что-то можно подключить как дополнительную услугу – и вы точно оцените эффективность этих инструментов.
Многоканальность
Все номера, который подключаются к ВАТС, по умолчанию становятся многоканальными. И клиенты или потенциальные заказчики никогда не услышат сигнал «занято», что способствует повышению лояльности и минимизирует количество упущенных заказов.
Но в обычной стационарной АТС тоже можно так сделать, скажете вы. В чем же разница? Она одна, но принципиальная. Количество каналов, которые может обработать стационарная АТС, зависит от количества проложенных телефонных линий. Увеличить их можно только прокладкой новых линий. И если изначально есть 20 линий, а вам одновременно позвонили 22 человека, то двое услышат короткие гудки, даже если предусмотрено голосовое меню с «Оставайтесь на линии» – у стационарной АТС просто не будет возможности обработать эти два звонка.
В ситуации с ВАТС таких ограничений нет – обработаны будут абсолютно все звонки.
Аналитика
Кто из менеджеров тратит больше всего времени на телефонные разговоры, и оправданы ли они бизнес-задачами? Сколько обзвонов реально совершают сотрудники кол-центра, как долго длятся разговоры и результативны ли они? Как часто идут звонки с/на личные телефоны?
Все это и многое другое позволяет увидеть встроенная аналитика виртуальной АТС. Система фиксирует абсолютно все звонки, исходящие и входящие. Можно сделать выборку по датам или конкретному сотруднику.
Практика показывает, что доступ к наглядной и понятной статистике существенно повышает возможности контроля сотрудников. А они, в свою очередь, более ответственно относятся к своей работе и, как минимум, не звонят по личным вопросам со служебных телефонов.
Запись разговоров
Эту услугу нужно дополнительно подключать в личном кабинете ВАТС, но оно того стоит. Ведь вы получите не только статистику разговоров, но и сможете проанализировать их содержание. Настройка гибкая – можно записывать все разговоры, только отдельных сотрудников или с ограничением по времени.
Чем это поможет вашему бизнесу?
- Вы видите реальную ситуацию, когда клиент предъявляет претензию. Была предоставлена неверная информация или клиент что-то не понял/забыл? Действительно ли менеджер хамил или не захотел разбираться с проблемой или так вел себя абонент? Или вопрос в том, на каком этапе была изменена информация в разговорах внутри компании? С записью разговора не придется выбирать, кому верить на слово. К тому же само понимание того, что разговор записывается, дисциплинирует и сотрудников, и клиентов компании.
- Получаете возможность повысить эффективность работы сотрудников. Если обзвоны проходят регулярно, а продажи не растут – виноваты операторы или это неудачный скрипт? Почему у кого-то получается консультировать/продавать лучше, а кто-то, действуя по такой же схеме, не обеспечивает KPI? Сравните записи и узнайте, в чем дело. А новых сотрудников и вовсе эффективнее всего будет обучать на реальных примерах разговоров.
И только при использовании ВАТС для записи разговоров вам не нужно дополнительное оборудование – вся информация хранится на серверах провайдера, и доступ к ней у вас круглосуточный.
Важно! Обязательно предупреждайте абонентов, что разговор записывается.
Кастомные сценарии переадресации разговоров
Речь не только об интерактивном голосовом меню (IVR), хотя даже оно может существенно разгрузить операторов и повысить лояльность клиентов. Мы говорим именно о распределении звонков. И с виртуальной АТС вы можете настраивать сценарии без ограничений.
Решайте, как будет обрабатываться вызов в выходные – переадресовываться на отдельного сотрудника или на автоответчик? Нужно настроить переадресацию по внутренним номерам? У вас работает удаленная команда, между которой нужно развести звонки в зависимости от времени суток? Хотите задать приоритетность операторов, чтобы все входящие звонки сразу переадресовывались на первого, а на пятого – только в случае очереди? Работаете с ВИП-клиентами, звонки которых (при интеграции с CRM) будут сразу распределяться по телефонам персональных менеджеров? Любые сценарии можно быстро настроить в ВАТС. И специальных знаний не нужно – только четкое понимание структуры переадресации.
Распределение доступов
В личном кабинете ВАТС содержится масса информации, и доступ к ней должен быть разграничен. Но без ущерба профессиональным задачам сотрудников. Например, у вас есть человек, который настраивает переадресации – но записи разговоров точно не в его компетенции. Или нужно оперативно добавлять/удалять сотрудников из базы АТС, но без возможности посмотреть их статистику.
ВАТС позволяет разграничить, кому какая информация будет доступна. И вы получаете возможность передать часть функций по управлению телефонией другим сотрудникам без риска утечки конфиденциальной информации.
Это далеко не все возможности виртуальной АТС. Больше информации – в нашем блоге.
