Работайте с плохими отзывами правильно

19 April

Недовольные клиенты бывают в любом бизнесе, даже если вы внимательно следите за качеством сервиса. Иногда это результат вашей ошибки, а иногда клиент сам создаёт проблему. Кто-то матерится прямо у вас в помещении, а кто-то постит грустные смайлики в соцсетях.

Игнорировать плохие отзывы не стоит. Клиент рассердится и продолжит портить вам репутацию. Другие люди увидят отзыв, посчитают, что вам всё равно, и передумают обращаться в вашу компанию.

Рассказываем, как общаться с недовольным клиентом:

1. Выдохнуть и сохранять спокойствие

Как бы ни вёл себя клиент, не стоит отвечать негативом на негатив. Если вам сложно справиться с эмоциями, сделайте передышку и вернитесь к вопросу через какое-то время.

Например, так: Отвечу вам через несколько минут.

2. Поздороваться, представиться и обозначить цель

Каждая ситуация недовольства полезна для вашего бизнеса. Клиент показывает вам точки роста, а вы помогаете клиенту решить проблему. Разговаривайте спокойно и дружелюбно. Избегайте официальных формулировок вроде «от лица организации хотели бы принести глубочайшие извинения за возможно доставленные неудобства».

Например, так: Здравствуйте! Меня зовут Виктор, я директор мастерской. Спасибо, что поделились своими впечатлениями, это очень важно для меня. Я помогу решить ваш вопрос.

3. Разобраться в ситуации

Постройте для себя цепочку событий: сначала произошло вот это, потом сотрудник сделал то-то, и в итоге получилось вот так. Здесь важны факты и детали. Если вам нужно время, чтобы что-то уточнить, скажите об этом клиенту и обозначьте, когда вернётесь.

Бывает, что клиент сразу делится всей необходимой информацией: датой посещения, номером заказа и даже именем сотрудника. А бывает, что ясно только то, что вы хуже всех. Смело спрашивайте о подробностях.

Например, так: Подскажите, когда вы оформили заказ? Понял вас. Мне нужно будет немного времени, чтобы во всём разобраться. Оставьте, пожалуйста, ваш номер телефона, я обязательно свяжусь с вами завтра.

4. Посочувствовать и удивиться

Признайте проблему и право клиента на эмоции. Объясните, что с его проблемой вы сталкиваетесь впервые. Это покажет вашу компанию как надёжную организацию, которая с вниманием относится к своим клиентам.

Например, так: Мне очень жаль, что это произошло! Никогда раньше не сталкивались с такими ситуациями.

5. Объяснить свою позицию

Если в работе с клиентом действительно что-то пошло не так, извинитесь. Если клиент неправильно вас понял, разъясните, что вы имели в виду. Если есть подозрение, что клиент что-то путает, напишите об этом и задайте вопросы. Дайте клиенту возможность доказать свою позицию.

Кстати, на большинстве сайтов отзывы без подтверждения можно удалить через техподдержку.

В любом случае общайтесь спокойно, уважительно и твёрдо.

Например, так: Действительно, произошла ошибка. В протоколе замера указаны верные размеры, а в техническое задание попали неверные данные. Прошу прощения.

Или так: Дело в том, что мы изготавливали стол по вашим замерам, наш замерщик к вам не выезжал. Изделие соответствует размерам, указанным в договоре, и мы никак не могли знать, что вам нужен более узкий стол.

Или: К сожалению, я не нашёл информации по вашим данным. В этот день нам не поступило ни одного заказа на столы. Вы уверены, что обращались именно к нам? Может быть, у вас сохранилась переписка?

6. Предложить решение

Можно предлагать разные варианты того, как решить проблему. Если ошибка действительно ваша, лучше предложить клиенту компенсацию. Это может быть небольшой тематический подарок.

Если вашей вины нет, можно предоставить клиенту скидку на следующий заказ. Это решение, которое будет полезно клиенту и беспроблемно для вашего бизнеса.

Например, так: Давайте мы заберём стол на переделку. Это займёт два-три рабочих дня. В качестве извинения отправим вам профессиональное средство для ухода за мебелью из натурального дерева.

Или так: Можем переделать для вас заказ и сделать стол более узким. Оплатить нужно будет только доставку и работу мастера по минимальному тарифу, будет стоить примерно ХХХ рублей. И с удовольствием порадуем вас скидкой 10% на следующее изделие.

7. Рассказать о результатах

Превратите проблему в свою победу. Расскажите о том, как вы решили ситуацию. Так другие читатели узнают, что вы не остались в стороне, а негативный отзыв станет работать на вас.

Например, так: Сегодня доставили стол после переделки и небольшой подарок для Ольги. Всё прошло отлично, стол занял своё почётное место на кухне! Внедрили дополнительную проверку замеров на производстве, чтобы не допускать такого в будущем.

Или так: Заказ был выполнен полностью по договору, но мы всё же взялись переделывать стол на максимально выгодных для Марии условиях. Отправили замерщика, чтобы на этот раз всё точно было верно. Вчера доставили заказ, стол отлично вписался в интерьер новой кухни!

8. Сделать выводы

Разберитесь, что именно пошло не так и что можно сделать, чтобы не допускать такого в дальнейшем. Заказы часто привозят мятыми? Повод пообщаться с курьерской службой. Клиенты неправильно понимают, что входит в цену? Научите менеджера повторно проговаривать все детали перед оформлением заказа.

Из каждой негативной ситуации вы можете вынести полезный опыт.

Понравилась статья? Ставьте лайк!

Работайте с плохими отзывами правильно