Хотел, как лучше, а получилось, как всегда - именно так я мог бы обрисовать ситуацию, которая произошла со мной накануне 2020 года. О, да год начался экстравагантно. Но обо всём по порядку.
Были времена, когда за 100 000р можно было двум взрослым людям с Российскими паспортами улететь далеко и надолго, что и сделали мои клиенты, отправившись в своё Карибское путешествие в мае 2018 года. Тогда мои клиенты выбирали отель по принципу чем дешевле - тем лучше и сильно не обольщались по поводу качества предоставляемого в отеле сервиса , питания и прочих особенностей размещения. Для них, как для настоящих романтиков, было главным оказаться в экзотической стране, на берегу океана, в объятиях ласкового солнца, где каждое утро они могли бы выходить на белоснежный пляж и вдыхать недоступный на Родине воздух свободы. Возможно, именно поэтому выбор пал на недорогой отель под названием SERCOTEL CLUB CAYO GUILLERMO
Стоимость их тура на тот момент составила 103 000 рублей, за двух взрослых, с продолжительностью отдыха 10 дней и питанием в отеле всё включено.
Десять дней пролетели незаметно и вот уже дорогие моему сердцу клиенты вернулись в Москву. На следующий день они позвонили мне и в красках, с выражением рассказывали как здорово они отдохнули, что это было чуть ли не лучшее путешествие в их жизни. Да, сказали, что сервис на Кубе хромает ( и мы это знаем ), что в ресторане бывают очереди, что посуда плохо моется и так далее, но ничего из этого не омрачило их впечатления от поездки. Я был вдохновлён, в такие мгновения испытываешь огромную радость от проделанной работы и то что получил такую обратную связь от клиента.
Прошло больше года, зима 2019, впереди новый год и ко мне снова обращаются клиенты, которые хотят провести новогодние праздники на Кубе. Это были уже другие люди и другие цены. Я обратился к своим воспоминания и решил рекомендовать новым клиентам тот же самый отель ( сейчас он называется Gran Caribe Club Cayo Guillermo), будучи абсолютно уверенным, что он произведет на них точно такое же впечатление. Правда, надо отметить, что в связи с новогодними датами и стремительно падающим курсом рубля, стоимость тура в этот отель на момент конца 2019 года составляла 197 000р за двоих взрослых на 11 дней. Сказано - сделано. Новым клиентам я почти слово в слово передал отзыв предыдущих посетителей этого места и получив подтверждение от отеля со спокойным сердцем выдал документы для поездки.
Новые клиенты благополучно улетели и до 31 декабря от них не было вестей. И вот, когда я почти порубил все новогодние салаты к столу, я получаю следующее сообщение с Кубы:
- ну и подставил ты нас..это наш худший новый год..
Разумеется, после такого сообщения, все мысли о грядущем празднике улетучились, я быстро накинул одежду и в спешке выбежал на улицу, чтобы поговорить и выяснить в чём дело.
- что случилось?? написал я в ответ
- Здесь нет моря! Ужасные номера, огромные очереди в ресторане! Мы в шоке!
На какое то время я потерял дар речи. Во первых, я не мог ничего исправить, тем более накануне нового года. Не было возможности переселить их в другой отель и хоть как то сгладить тот негатив, который был получен этими клиентами. Я постарался объяснить, что в этом отеле уже были мои клиенты и они остались довольны, и что не понимаю как так случилось, что у них сложилось полярное мнение об одном и том же отеле. С другой стороны, любые мои оправдания тонули в океане претензий.
Мы приехали сюда купаться, понимаешь? Ты говорил, что всё будет хорошо! Вода здесь по колено!
И это первая моя ошибка - обещать клиенту то, что не можешь гарантировать, даже на фоне позитивного опыта предыдущих клиентов. Я должен был предупредить их о том что пляж мелкий, что нужно отходить в сторону, чтобы поплавать, но я этого не сделал.
Вторая моя ошибка, это не выявить действительные потребности этих людей. Зная их небольшой багаж предыдущих путешествий мне нужно было выяснить, что самое важное для них в поездке и на этом сконцентрироваться.
Третья ошибка, это то что я не предупредил их о разнице в уровне отелей Кубы и Доминиканы, где они отдыхали в прошлый раз. При одинаковой стоимости тура, в Доминикане клиент получает более высокий сервис в отеле, что напрямую влияет на их впечатления. Тот же самый всё включено на Кубе сильно слабее, об этом тоже надо было предупредить и это моя четвертая ошибка.
Мне удалось успокоить моих клиентов , я пообещал им хорошую экскурсию в подарок в качестве компенсации и что в будущем буду более осмотрительным в работе с их заявкой, но для себя я сделал несколько простых, но полезных выводов:
1. Все люди разные и то что понравилось одному клиенту, совершенно не означает что подойдет другому. Лучше выясняй потребности.
2. Не обещай гарантированного впечатления от отдыха, особенно если речь про Кубу, здесь все имеет свою специфику.
3. Если клиент был в Доминикане, то на Кубе для него сервис точно будет слабее, надо это проговаривать.
Почти год прошёл с той ситуации, нам удалось с этим клиентом сохранить добрые отношения, но осадочек, как говорится, остался. Это будет хорошим уроком мне на будущее. И будьте внимательнее к отелям на Кубе, либо просто расслабьтесь и получайте удовольствие.
