462 subscribers

3. СМК без секретов. Пытаемся понять потребности и ожидания заинтересованных сторон

446 full reads
687 story viewsUnique page visitors
446 read the story to the endThat's 65% of the total page views
1,5 minute — average reading time
Авторский коллаж.
Авторский коллаж.
Авторский коллаж.

Продолжаю цикл статей, посвященных секретам систем менеджмента качества.

Актуальный перечень опубликованных статей со ссылками можно посмотреть/скачать.

Требование понимания потребностей и ожиданий заинтересованных сторон появилось в ГОСТ Р ИСО 9001 впервые.

Итак, ГОСТ Р ИСО 9001 требует от организации определить:

  • заинтересованные стороны, имеющие отношение к системе менеджмента качества организации;
  • требования этих заинтересованных сторон, относящиеся к системе менеджмента качества организации.

Само собой, требуется: мониторинг и анализ информации об этих заинтересованных сторонах и их соответствующих требованиях.

Вспоминаем терминологическую статью по теме:

ЗАИНТЕРЕСОВАННАЯ СТОРОНА: Лицо или организация, которые могут воздействовать на осуществление деятельности или принятие решения, быть подверженными их воздействию или воспринимать себя в качестве последних.
Пример – Потребители, владельцы, работники в организации, поставщики, банкиры, регулирующие органы, союзы, партнеры или сообщество, которое может включать конкурентов или группы противодействия.
[ГОСТ Р ИСО 9000-2015, пункт 3.2.3]

Для реализации установленных требований необходимо установить процедуру. Установленная процедура будет одной из процедур реализации процесса «Управление СМК».

Целью реализации процедуры, как правило, является определение области применения СМК и содействие устойчивому успеху организации за счет определения и мониторинга потребностей и ожиданий тех заинтересованных сторон, которые существенным образом влияют на достижение целей организации.

Процедура может включать следующие действия:

  • определение и идентификация заинтересованных сторон, имеющих отношение к системе менеджмента качества Вашей организации;
  • определение требований и ожиданий вышеуказанных заинтересованных сторон, относящиеся к системе менеджмента качества Вашей организации, включая применимые законодательные и нормативные правовые требования;
  • осуществление мониторинга и анализа информации о вышеуказанных заинтересованных сторонах и их соответствующих требованиях и ожиданиях;
  • взаимодействие с заинтересованными сторонами, относящихся к системе менеджмента качества Вашей организации, на основе информации об определенных организацией заинтересованных сторонах и их соответствующих требованиях и ожиданиях;
  • применение полученных результатов в управлении пониманием среды организации в соответствии с требованиями СТО, рассмотренного в предыдущей статье;
  • применение полученных результатов в деятельности организации;
  • оценка процедуры согласно установленным критериям.

Напомню, чем отличаются законодательные и нормативные правовые требования по версии ГОСТ Р ИСО 9000:

- законодательное требование устанавливает законодательный орган;

- нормативное правовое требование устанавливает орган, уполномоченный законодательным органом.

Законодательные требования в Российской Федерации устанавливают Федеральные Законы, Указы Президента.

Нормативные правовые требования, как правило, устанавливают документы по стандартизации (ГОСТ, ОСТ, СТО и др.), Постановления Правительства Российской Федерации, руководящие документы федеральных органов исполнительной власти.

Алгоритм процедуры определения потребностей и ожиданий заинтересованных сторон может выглядеть так:

Рисунок автора.
Рисунок автора.
Рисунок автора.

Определение и идентификацию заинтересованных сторон, имеющих отношение к системе менеджмента качества Вашей организации, а также их требований и ожиданий рекомендуется производить экспертным методом. В зависимости от величины Вашей организации это может быть экспертная группа или одинокий эксперт... Целесообразно совместить работу группы или эксперта с работами по управлению пониманием среды организации (описаны здесь).

Разрабатываемым стандартом устанавливаем порядок работ экспертной группы (эксперта), формы отчетности, критерии оценки реализации процедуры. На выходе должны быть:

  • перечень заинтересованных сторон, их потребностей и ожиданий;
  • перечень неприменимых* в Вашей организации законодательных и нормативных правовых требований.

Указанные перечни должны подвергаться периодической проверке актуальности.

* Например: Ваша организация не относится к организациям, в уставном капитале которых доля участия Российской Федерации, субъекта Российской Федерации, муниципального образования в совокупности превышает пятьдесят процентов. Значит, для Вашей организации неприменимы требования Федерального закона от 18 июля 2011 года № 223-ФЗ «О закупках товаров, работ, услуг отдельными видами юридических лиц».

Как правило, перечни используются:

  • при анализе внутренних и внешних факторов, которые могут оказывать влияние на подход Вашей организации к постановке и достижению ее целей (статья про анализ - здесь);
  • для преобразования потребностей и ожиданий заинтересованных сторон в требования при формировании (корректировке) плановых документов организации;
  • при корректировке (при необходимости) области применения СМК;
  • при управлении действиями в отношении рисков и возможностей.

Готовый стандарт организации по теме статьи можно приобрести на сайте проекта «СМК-консультант»:

СТО 87654321-103-2020 «Система менеджмента качества. Управление системой менеджмента качества. Определение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон».

Отличий в СТО по определению потребностей и ожиданий заинтересованных сторон для СМК по ГОСТ Р ИСО 9001 и СМК по ГОСТ РВ 0015-002 – нет, потому как в ГОСТ РВ 0015-002 требования не установлены, следовательно руководствуемся ГОСТ Р ИСО 9001.

Актуальный перечень опубликованных статей со ссылками можно посмотреть/скачать. Перечень, для удобства навигации, практически дублирует содержание ГОСТ Р ИСО 9001.

8.12.2020