61 subscriber

5 основных причин, по которым фраза «Клиент всегда прав» неверна

Одна женщина, которая часто летала на Юго-Запад, постоянно разочаровывалась во всех аспектах работы компании. Фактически, ее стали называть «приятелем по переписке», потому что после каждого полета она писала жалобу.Ей не нравилось, что компания не распределяла места; ей не нравилось отсутствие первоклассной секции; ей не нравилось не есть в полете; ей не нравилась процедура посадки в Southwest Airlines; ей не нравилась спортивная форма бортпроводников и непринужденная атмосфера.Ее последнее письмо, в котором перечислено множество жалоб, на мгновение озадачило людей, занимающихся связями с клиентами Southwest. Они подбросили его к столу Херба [Келлехера, генерального директора Southwest в то время] с запиской: «Это твое».Через шестьдесят секунд Келлехер ответил: «Уважаемая миссис Крэбэппл, мы будем скучать по вам». С любовью, Херб ».

Фраза «Клиент всегда прав» была придумана в 1909 году Гарри Гордоном Селфриджем, основателем универмага Selfridge в Лондоне, и обычно используется предприятиями, чтобы убедить клиентов, что они получат хорошее обслуживание в этой компании, и убедить сотрудников предоставлять клиентам хорошее обслуживание.

Источник: https://www.pexels.com/ru-ru/photo/1833399/
Источник: https://www.pexels.com/ru-ru/photo/1833399/

Однако я думаю, что предприятиям следует отказаться от этой фразы раз и навсегда - по иронии судьбы, потому что она ведет к ухудшению обслуживания клиентов.

Вот пять основных причин, по которым фраза «Клиент всегда прав» неверна.

1. Это делает сотрудников недовольными

Гордон Бетьюн - дерзкий техасец (как и Херб Келлехер, по совпадению), который наиболее известен тем, что превратил Continental Airlines в «От худшего к первому», историю, рассказанную в его одноименной книге 1998 года. клиентам и сотрудникам нравилось, как Continental обращалась с ними, поэтому он очень ясно дал понять, что принцип «клиент всегда прав» не превалирует в Continental.

В конфликтах между сотрудниками и недисциплинированными клиентами он всегда был на стороне своих людей. Вот как он это выразился:

Когда мы сталкиваемся с клиентами, которых не можем вернуть, наша лояльность связана с нашими сотрудниками. Им приходится мириться с этим каждый день. То, что вы покупаете билет, не дает вам права злоупотреблять нашими сотрудниками ...Каждый месяц мы просматриваем наши книги более 3 миллионов человек. Один или два из этих людей будут неразумными и требовательными придурками. Когда стоит выбор между поддержкой ваших сотрудников, которые работают с вами каждый день и делают ваш продукт таким, какой он есть, или каким-то разъяренным придурком, который требует бесплатный билет в Париж из-за того, что у вас кончились копейки, на чьей стороне вы будете?Нельзя относиться к своим служащим как к крепостным. Вы должны их ценить ... Если они думают, что вы не поддержите их, когда клиент не в порядке, даже самая маленькая проблема может вызвать негодование.

Так что Бетьюн доверял своим людям неразумным клиентам. Что мне нравится в этом отношении, так это то, что он уравновешивает сотрудников и клиентов. Принцип «всегда правильный» явно благоприятствует покупателю, что является плохой идеей, поскольку, как говорит Бетьюн, вызывает недовольство сотрудников.

Конечно, есть много примеров того, как плохие сотрудники плохо обслуживают клиентов, но попытки решить эту проблему, заявив, что клиент «всегда прав», контрпродуктивны.

2: Это дает несправедливое преимущество для клиентов с абразивными товарами

Используя слоган «Клиент всегда прав», оскорбительные клиенты могут требовать чего угодно - они правы по определению, не так ли? Это значительно усложняет работу сотрудников, когда они пытаются их обуздать.

Источник: https://www.pexels.com/ru-ru/photo/2292919/
Источник: https://www.pexels.com/ru-ru/photo/2292919/

Кроме того, это означает, что жестокие люди получают лучшее лечение и условия, чем хорошие люди. Мне это всегда казалось неправильным, и гораздо больше смысла в том, чтобы быть вежливым с хорошими клиентами, чтобы они возвращались.

3. Некоторые клиенты не подходят для бизнеса

Большинство предприятий думают, что «чем больше клиентов, тем лучше». Но некоторые клиенты просто вредны для бизнеса.

Датский поставщик ИТ-услуг ServiceGruppen с гордостью рассказывает эту историю:

Один из наших техников по обслуживанию прибыл к клиенту для выполнения работ по техническому обслуживанию, и, к его великому шоку, заказчик очень грубо обошелся с ним.Когда он закончил задание и вернулся в офис, он рассказал руководству о своем опыте. Они незамедлительно расторгли договор с заказчиком.

Подобно тому, как Келлехер уволил разгневанную женщину, которая продолжала жаловаться (но каким-то образом продолжала летать на Юго-Запад), ServiceGruppen уволила плохого покупателя. Обратите внимание, что это даже не вопрос финансовых расчетов - не вопрос о том, будет ли какая-либо компания зарабатывать или терять деньги на этом клиенте в долгосрочной перспективе. Это был простой вопрос уважения и достоинства, а также правильного отношения к своим сотрудникам.

Источник: https://www.pexels.com/ru-ru/photo/2553651/
Источник: https://www.pexels.com/ru-ru/photo/2553651/

4. Это приводит к ухудшению обслуживания клиентов

Rosenbluth International, корпоративное туристическое агентство, которое с тех пор было куплено American Express, пошло еще дальше. Генеральный директор Хэл Розенблут написал отличную книгу об их подходе под названием « Поставьте клиента на второе место» - поставьте своих людей на первое место и смотрите, как они пинают .

Розенблут утверждает, что когда вы ставите сотрудников на первое место, они ставят на первое место клиентов. Ставьте сотрудников на первое место, и они будут счастливы на работе. Сотрудники, которые счастливы на работе, лучше обслуживают клиентов, потому что:

  • Они больше заботятся о других людях, в том числе о покупателях
  • У них больше энергии
  • Они счастливы, а это значит, что с ними веселее разговаривать и общаться.
  • Они более мотивированы

С другой стороны, когда компания и руководство последовательно поддерживают клиентов, а не сотрудников, это ясно дает понять, что:

  • Сотрудники не ценятся
  • Справедливое отношение к сотрудникам не имеет значения
  • Сотрудники не имеют права на уважение со стороны клиентов
  • Сотрудникам приходится мириться со всем, что касается клиентов

Когда такое отношение преобладает, сотрудники перестают заботиться об услугах. В этот момент действительно хорошее обслуживание практически невозможно - лучшее, на что могут надеяться клиенты, - это ненастоящее хорошее обслуживание. Вы знаете, о чем я говорю: вежливость только на первый взгляд.

5.Некоторые клиенты просто ошибаются

Херб Келлехер соглашается, как это отрывок From Nuts! отличная книга о Southwest Airlines показывает:

Херб Келлехер [...] дает понять, что его сотрудники на первом месте, даже если это означает увольнение клиентов. Но разве клиенты не всегда правы? «Нет, это не так, - огрызается Келлехер. «И я думаю, что это одно из самых серьезных предательств сотрудников, которое может совершить начальник. Иногда заказчик ошибается. У нас нет таких клиентов. Мы им пишем и говорим: «Летите еще на кого-нибудь. Не оскорбляйте наших людей ».

Если вы по-прежнему считаете, что покупатель всегда прав, прочтите эту историю из книги Бетьюна « От худшего к первому» :

Однажды бортпроводник Continental обиделся на ребенка пассажира в шляпе с нацистской эмблемой и эмблемой KKK. Это было довольно оскорбительно, поэтому дежурный подошел к отцу ребенка и попросил его убрать шляпу. «Нет», - сказал парень. «Мой ребенок может носить то, что он хочет, и мне все равно, кому это нравится».Стюардесса вошла в кабину и встретила первого офицера, который объяснил пассажиру правила FAA, согласно которым вмешательство в выполнение обязанностей члена экипажа является преступлением. Шляпа доставляла неудобства другим пассажирам и экипажу, что мешало выполнять обязанности бортпроводника. Парню лучше шляпу убрать.Так и было, но ему это не понравилось. Он написал много неприятных писем. Мы приложили все усилия, чтобы объяснить нашу политику и федеральные воздушные правила, но он этого не слышал. Он даже появился в нашем кабинете руководителей, чтобы обсудить этот вопрос со мной. Я позволил ему посидеть там. Я не хотел его видеть и не хотел его слушать. Он купил билет на наш самолет, а это значит, что мы отвезем его туда, куда он хочет. Но если он собирается вести себя грубо и оскорбительно, он может летать другой авиакомпанией.Дело в том, что некоторые клиенты просто ошибаются, что бизнесу лучше без них, и что менеджеры, переходящие на сторону необоснованных клиентов, а не сотрудников, - это очень плохая идея, которая приводит к ухудшению обслуживания клиентов.

Таким образом, любой бизнес должен ставить людей на первое место - и смотреть, как они ставят на первое место клиентов.

До новых встреч в моих статьях...