Почему и как можно восстановить репутацию компании в отзывах

21 May
Боремся за репутацию компании
Боремся за репутацию компании
Боремся за репутацию компании

Если о вас или о вашем бизнесе написали негативный отзыв, не следует тут же по-быстрому стараться удалить его.

Сегодня поговорим о том, как превратить плохую репутацию в хорошую и как позаботиться о репутации компании. Но не следует забывать и о том, что негативные комментарии влияют на репутацию по разному. Ведь чёрный пиар - это тоже пиар. Иногда он работает очень быстро, но всё-таки это история на краткосрочную перспективу.

Есть такие люди хейтеры, которые не пробовали услуги, а ходят и пишут обо всём подряд, что это г****, то г****. Хобби у них такое. Они хотят, чтобы с ними ругались, а вы поблагодарите их за внимательность, скажите что они молодцы, делают вашу работу проще, помогают вам развиваться и становиться лучше.

Отвечаем на отзывы

Получается начать читать комментарии и реагировать на них - уже пол дела. Многие компании не читают, игнорируют отзывы о себе. Сами по себе негативные отзывы не сильно вредят продажам, а вредит само молчание компании. Следует понимать, что если вы отвечаете на отзыв, то вы сработаете сразу на "два зайца": на автора комментария и на проходящих читателей. Ответив, вы показываете свою заинтересованность и отслеживаете мнения ваших клиентов, а это крайне важно и положительно влияет на репутацию.

Не следует угрожать авторам отрицательного или негативного отзыва. Ведь совершенно точно, это усложнит ситуацию. Возможно, клиент расскажет об угрозах в своих социальных профилях, оттуда всё скопируется по разным пабликам, потом и популярный блоггер об этом скажет (ради своего хайпа).

Выводим автора на общение

Нужно решить проблему клиента, чтобы закрыть его вопрос с нежелательным отзывом. Всегда старайтесь выйти на диалог с автором негатива, следует понять, как видит конфликт каждая сторона. На практике чаще всего клиенту нужно просто напросто внимание, ваши извинения, ваше однозначное желание помочь клиенту и решить его проблему.

Не следует подключать к решению проблемы сотрудника, из-за которого произошла проблема. Это может усложнить ситуацию, крайне важно, чтобы проблемой занимался другой специалист вашей компании.

Выявляем чем стороны могут пожертвовать

Не затягивайте с решением проблемы. Чем дольше тянется решение, тем сложнее будет сторонам найти общий язык. Советую не бояться как можно скорее пойти на уступки. Например вариант, что вы даёте клиенту скидку или полезную услугу бесплатно при повторном обращении, взамен просите клиента убрать свой отзыв, на который он потратит силы, время.

Ни в коем случае не предлагайте клиенту деньги, за удаление отзыва. Во-первых это не продуктивно. Вероятно, что автор попросит больше денег, чем вы готовы предложить. В худшем случае сообщит в своих социалках информацию о том, что вы подкупаете его.

Спасибо за внимание, всем вам добра и хороших комментариев.