Как резко увеличить доход химчистки или прачечной всего за 30 дней?

Это не заголовок для привлечения внимания, а маркетинговое обоснование методики работы с клиентской базой, проверенное практическим применением с подтвержденными результатами.

Немного теории

Наверняка вы слышали о теории путешествия клиента, которая легла в основу карты путешествия потребителя ‒ Customer Journey Map (CJM). Эта методология была придумана и впервые применена компанией Oxford Corporate Consultants в 1998 году. Суть ее в том, что любой клиент на своем пути к приобретению товара или услуги проходит шесть этапов:

Customer Journey Map
Customer Journey Map
Customer Journey Map

1. Первичное осмысление – этап, когда человек осознает необходимость воспользоваться химчисткой или прачечной.

2. Оценка и выбор – стадия поиска подходящего предприятия сферы бытовых услуг.

3. Сделка – заказ услуги.

4. Потребительский опыт – оценка клиентом сделки.

Если опыт был неудачным или обычным, то клиент со временем возвращается на этап первичного осмысления. Именно поэтому в Customer Journey Map существует еще два важных этапа:

5. Триггер – действие, направленное на определенную реакцию клиента (например, возврат, оформление повторного заказа, заказ на большую сумму, сокращение периода посещения и т.д.).

6. Петля лояльности – возврат клиента на этап сделки.

Исходя из этого возникает вопрос: как и какие триггеры использовать для регулярного возврата клиентов на этап петли лояльности?

В чём проблема?

Согласно исследованиям Компании АГБИС, химчистки и прачечные ежегодно теряют более 60% клиентов, предпочитая им новых посетителей. При этом потенциальные ежегодные потери компаний составляю от 3 до 30 миллионов рублей, при условии хотя бы одного заказа упущенными клиентами.

«По пальцам можно пересчитать те компании, которые занимаются маркетингом возвращения ‒ целенаправленно и системно возвращая нужных клиентов»
©Игорь Манн
Российский маркетолог и писатель, создающий книги о маркетинге, экономике и PR

Помимо прямых финансовых убытков, предприятия несут и колоссальные репутационные потери. Единоразовые клиенты, получившие негативный опыт, оставляют плохие отзывы, что отталкивает новых клиентов. В результате химчистки и прачечные вынуждены увеличивать бюджеты на рекламу для привлечения новых клиентов.

Еще одна проблема – это «выгорание» клиентской базы. Со временем клиенты, лояльно настроенные к компании и находящиеся в пешей доступности, заканчиваются, в результате чего предприятие вынуждено расширять штат курьеров и увеличивать радиус их маршрутов.

Как следствие, это ведет к невозможности увеличения среднего чека и сокращению частоты посещения. Химчистки и прачечные замыкаются в цикле поиска новых клиентов, и не способны разорвать этот круг.

Решение

В Компании АГБИС разработана стратегия SRCICL-2/9, которая в рамках услуги Контакт Центр решает сразу несколько задач:

  1. Возвращение упущенных клиентов.
  2. Стимуляция повторного заказа для новых клиентов.
  3. Генерация положительных отзывов.
  4. Увеличение среднего чека.
  5. Сокращение периода посещения.
  6. Выявление «адвокатов бренда».
  7. Фильтрация крайне негативных клиентов.
  8. Выявление реального положения дел в компании, на основе реальных отзывов.

Для работы с клиентской базой используется целый ряд триггеров, которые позволяют ненавязчиво, но уверенно направить клиента по петле лояльности к новой сделке. В среднем с каждым потенциальным покупателем услуг осуществляется 22 касания, направленных на достижения результата.

Первый триггер – это звонок оператора с психологической подготовкой, который работает по специальному скрипту. На этом этапе происходит сортировка контактов по группам, первичная обработка и отработка негатива с последующим перевода клиента в стадию лояльности.

Кроме этого, используются такие триггеры, как сообщения и «дожим» в социальных сетях. Для увеличения среднего чека применяются бонусы, а для сокращения периода посещения – ограниченный срок действия специального предложения.

По итогу работы химчистки и прачечные получают отчет, который позволит руководству принять управленческие решения, направленные на улучшение сервиса. В результате происходит влияние на каждый этап Customer Journey Map: от первичного осмысления до потребительского опыта.

Кейсы

В Компанию АГБИС обратилась сеть химчисток из Москвы с просьбой провести анализ клиентской базы на выявление упущенной выгоды из-за потерянных клиентов. В результате анализа выборки выяснилось, что компания имеет достаточно низкие показатели потерь. Тем не менее, потенциал для применения стратегии SRCICL-2/9 оказался достаточным для начала работы. Компании была оказана услуга Контакт Центр, в соответствии с оговоренными условиями.

По итогам только первого месяца компания окупила вложенные инвестиции, причем «выход в ноль» произошел уже через первые 7 дней. Возврат инвестиций составил 2,8 раза, а прирост клиентской аудитории 6,63%. Более 22% клиентов, которые попали в выборку, совершили в этот период более одного заказа. Почти 53% потребителей не воспользовались предоставленными бонусами. Руководство предприятия выразило готовность в продолжении сотрудничества.

Контакт Центр АГБИС
Контакт Центр АГБИС
Контакт Центр АГБИС

Результаты работы оказались достаточно средними. Аналогичная услуга была оказана химчистке из Липецка. Уже спустя первую неделю компания полностью вернула инвестиции, а через 14 дней возврат инвестиций превысил 285%. Работа продолжается.

Типичные ошибки

«Сами вернутся!»

Ложное ощущение, не основанное на данных. Как ни печально, но упущенные клиенты не вернутся. Изучите вашу выборку с клиентами и найдите постоянного клиента, который перестал ходить год назад. Вернулся? Нет. Скорее всего, год назад по отношению к нему были ровно такие же ложные ощущения.

«Случайные клиенты сами станут постоянными».

И здесь обнадежить нечем. По статистике более половины заказов остаются разовыми. Это хорошо показывает такой показатель, как отношение постоянных клиентов к разовым. В редких случаях он оказывается близок к единице.

«Сами вернем!»

К вопросам возврата клиентов и мотивации повторного заказа следует относиться крайне осторожно. Как говорила основательница модного дома Chanel Коко Шанель, у вас не будет второго шанса произвести первое впечатление. Поэтому специалист, контактирующий с клиентской базой, должен иметь психологическую подготовку и работать по специальному скрипту.

Контакт Центр – это ежемесячная услуга, которая способна в кратчайшие сроки резко увеличить доход химчистки или прачечной за счет правильной работы с клиентской базой.

Заполните заявку, и мы бесплатно сделаем анализ вашей компании на предмет выявления точек роста!

Источник: Журнал "Химчистка и прачечная"

Хотите узнать потенциал вашей компании по возврату и удержанию клиентов? Обращайтесь, мы сделаем это бесплатно! -------------------------------------------------------------------------------------------

Понравилась статья? Что вы думаете по этому поводу? Пишите в комментариях! Или ставьте "лайк", если материал был полезен. Подписывайтесь на АГБИС.Дзен !

Читайте наши статьи:
Карты, деньги, два скилла
Эффективное продвижение: вернуть и удержать клиента химчистки-прачечной!
Продвигаем Чистомат
5 причин установить ПО для химчистки или прачечной