16 subscribers

Как пациент определяет качество медицинских услуг: 2 основных критерия, которые должны учитывать управленцы клиник

Как люди определяют ту клинику, где окажут квалифицированную помощь? Большинство пациентов – не специалисты в этой области. Научные звания докторов и техническая оснащённость – важные, но не всегда приоритетные показатели. Чтобы сделать свою клинику востребованной, управленцы должны учитывать те критерии оценки, которые понятны обычному посетителю. Разберёмся, какие именно.

Фото © Муслим Муслимов
Фото © Муслим Муслимов

Обращают ли пациенты внимание на закон

Медицинская деятельность регулируется 323 ФЗ. Он определяет правовые, организационные и экономические основы охраны здоровья граждан на уровне государственной власти и местного самоуправления.

Права гражданина и гарантии их реализации, ответственность медицинских организаций и медработников закон также предусматривает. Но пациенты скорее исходят из реального положения дел и к закону обращаются только в экстренных случаях. Большинство его изучать не станет, перед тем как выбрать клинику.

Оценить качество медицинской помощи человек может условно, поскольку сам не имеет соответствующего образования и опыта. Другой вопрос, насколько требования законодательства совпадают с жизнью и вообще применимы.

Полное соблюдение законов априори обеспечило бы качественную медицинскую помощь. Но это уже другая реальность, где все здоровы или идут в клинику, не задумываясь о качестве лечения. Посмотрим на определяющие факторы при выборе медучреждения:

  1. Квалификация врачей – 88%.
  2. Эффективность лечения – 36%.
  3. Полноценность приёма – 34%.
  4. Точность диагноза – 27%.
  5. Соотношение цена-качество – 24%.
  6. Организация работы клиники – 20%.
  7. Отношение персонала – 19%.
  8. Хорошее оборудование – 15%.
  9. Отсутствие очередей – 13%.
  10. Быстрое обслуживание – 12%.
  11. Профессионализм среднего медицинского персонала – 11%.
  12. Комфорт и чистота – 8%.

Во время опроса вряд ли кто-то скажет, что квалификация врача на последнем месте. Важность того или иного критерия зависит от сложности проблем со здоровьем. Квалификация будет первичной в серьёзных случаях, а для получения медкнижки роли играть не будет.

Тем не менее из приведённых цифр выделим два блока, которые должны учитывать управленцы.
Фото © Муслим Муслимов
Фото © Муслим Муслимов

Критерий первый

Объединим квалификацию врачей и полноценность приёма, точность диагноза и эффективность процедур, добавим хорошее оборудование.

Этот параметр определим, как «качество и итог лечения».

Нюансы, связанные с диагностикой и лечением, человек оценивает только по шкале «помогло – не помогло». Об этом говорит статистика обращений в страховые компании. Чаще пациент жалуется не потому, что что-то не сделали. Он и не понимает, что врачи должны сделать. А указывает на то, что лечение не помогло, как ему кажется, услуги оказаны некачественно.

Так как пациент не может объективно оценить критерий или его составляющие, то задача управленцев найти действенные рычаги, инструменты для убедительности, понимания медицинских технологий.

Критерии оцениваются гражданами через личный опыт, отзывы друзей, степень медийности учреждения, общественный авторитет.

Критерий второй

Здесь объединим социально-экономическую ориентированность клиники и пресловутый человеческий фактор: от соотношения цены и качества до комфорта и чистоты. Эти требования рядовой гражданин рассмотрит объективно.

Показатели объединим под понятием «сервис и комфорт».

Что касается стоимости лечения, то здесь разделение на «премиум», «бизнес» и «массовый» сегменты. В первых двух важна эффективность, конфиденциальность, диагностика, профилактика, комфорт. Ценовая политика не является определяющей. А вот в массовом варианте она остаётся ведущим фактором.

Комфорт оценивается не столько физический, сколько психологический. Как пациенту улыбнулись в регистратуре, улыбнулись ли вообще, как с ним поговорил доктор, насколько приветливы медсёстры.

Часто это оценивается в первую очередь и влияет на дальнейшее отношение пациента к клинике – придёт ли он снова или будет искать другое учреждение. Поэтому многие выбирают частную медицину.

Фото © Муслим Муслимов
Фото © Муслим Муслимов

Почему ориентиры зависят от запроса пациента

У госсектора преимущества в виде бесплатных услуг по полису ОМС. Но сейчас многие частные медучреждения оказывают эти услуги. Поэтому повышение осведомлённости населения – тоже задача управленца как в государственных, так и в частных клиниках.

Информирование – важный критерий, поскольку способно изменить отношение коренным образом как в зависимости от потребностей пациента, так и в целом акцентировать внимание на статусе клиники.

Оснащённость, многопрофильность или узкая специализация, уровень смертности, наличие кафедр, история учреждения – неполный перечень показателей, определяющий выбор пациента в каждом конкретном случае.

Многие менеджеры для повышения доверия используют только один инструмент – квалификацию и заслуги главврача и ведущего персонала. Это правильно, но недостаточно.

Хороший врач не всегда грамотный управленец. Жизнеобеспечение клиники, уровень комфорта и сервиса – его задача. Поскольку эти критерии часто играют первостепенную роль, то нужно показать, что управление не просто есть, а кто именно его осуществляет. Во многом это скажет об уровне и повысит доверие пациентов.

Уважаемые читатели, я создал этот канал, чтобы помогать всем руководителям в сфере здравоохранения. Будем разбирать проблемы, возникающие в нашей работе, рассматривать приемы, которые помогут повышать конкурентоспособность клиники, избегать выгорания сотрудников, привлекать к работе в вашем учреждении лучших специалистов. Подписывайтесь.