15 subscribers

Как завоевать доверие пациентов с помощью сарафанного радио

Высокий уровень сервиса, качественное лечение – повод для того, чтобы клиент вернулся в клинику и привёл семью, друзей. Это сарафанное радио в миниатюре – эффективный инструмент продвижения. Его можно и нужно масштабировать. Разберёмся, как запустить и управлять сарафанным радио.

Фото © Муслим Муслимов
Фото © Муслим Муслимов

Сервис и качество – основа репутации клиники

Вряд ли частным клиникам нужно объяснять, что от уровня сервиса зависит, вернётся пациент или нет. Но даже государственные поликлиники не могут надеяться на поток целевых посетителей, потому что люди сами выбирают, куда идти.

Тем не менее ОМС обеспечивает определённое стабильное количество пациентов. Поэтому далеко не все врачи стремятся в коммерческую медицину. У них есть кабинет, и они не хотят выходить за эти рамки, считают, что сервис – это торговля, а врачу это не к лицу. Но речь не идёт только о честолюбии или прибыли.

Стремиться к высокому сервису можно и с альтруистскими целями. Пациент приходит со своей болью, надеется на понимание, поддержку. Важно, что он получает взамен на ожидания. Поняв расположение пациента, можно говорить о том, вернётся ли он снова.

Как измерить лояльность

Есть показатель NPS: Net Promoter Score. Он даёт возможность увидеть индекс лояльности клиентов. Чтобы его измерить, пациентам задают вопрос «насколько вероятно, что вы порекомендуете клинику знакомым». Шкала ответов от 0 до 10. Те, кто поставят:

● 9 или 10 – лояльные пациенты;

● 7 или 8 – занимают нейтральную позицию;

● 6 и ниже – настроены негативно.

Минимальный период, за который имеет смысл подводить итог – от одного года.

Другой ракурс – пациенты, которые возвращаются. На лояльных и тех, кто возвращается в клинику, полагаются при запуске сарафанного радио. Но это не единственный способ.

Сарафанный маркетинг

Сарафанное радио рассчитано на положительные эмоции, впечатления пациента о которых он будет рассказывать знакомым. Сарафанный маркетинг – это последовательность действий. Они также дают эффект сарафанного радио, но управляемого. По сути, это то, что называют «вирусная реклама».

Часто эффект бывает непредсказуемый. Что-то придумывается, создаётся, но не становится вирусным. А какие-то идеи, на которые не рассчитывал, распространяются в геометрической прогрессии. Понять заранее, какая идея выстрелит на 100%, практически невозможно. Но есть проверенные инструменты, которые работают.

Фото © Муслим Муслимов
Фото © Муслим Муслимов

Этапы сарафанного маркетинга

В первую очередь нужно определить стратегию – через кого доносить информацию до потенциальных клиентов. Это могут быть:

● авторитетные спикеры в медицине;

● врачи клиники;

● блогеры;

● клиенты.

Затем нужны инфоповоды – о чём будут говорить эти люди. Если у клиники хватит фантазии только на то, чтобы предложить скидки 95%, то никто не поверит даже титулованному доктору.

После этого надо определить, с помощью каких инструментов доносить информацию. Клиника может подбирать брендамбассадоров под конкретные направления деятельности.

Когда механизм запущен, нужно работать с отзывами.

Реферальная программа, промокоды, скидки

Коммерческие цели клиники пациентам неинтересны. Поэтому никто не будет рассылать информацию за промокоды или искать их в интернете. В среднем и нижнем ценовом сегменте это ещё может действовать, но тоже малоэффективно. В премиум классе не сработает. К тому же скидки – это заезженный инструмент и 10–20% уже действуют слабо.

А реферальная ссылка работает. Достаточно отправить ссылку знакомым и получить на счёт в личном кабинете бонусы. Не приходится предъявлять промокоды, просить скидки, многие этого просто стесняются.

Блогеры

Лидеры мнений – эффективный инструмент для привлечения клиентов. И необязательно звёзды шоу-бизнеса. Часто даже наоборот. Среди сотен тысяч подписчиков звезды будет мизерный процент целевой аудитории клиники. Это неоправданно высокие расходы.

Звёздный блогер запросит полмиллиона или 100 тысяч рублей за пост, а выхлоп будет нулевой.

Здесь нужно обращать внимание на подписчиков, о чём пишет блогер. Как правило, из 40–50 тысяч подписчиков 10–15 тысяч будут те, кому интересна информация клиники. Поэтому дело не столько в количестве, сколько в качестве аудитории. Практика показывает, что обращать внимание стоит на блогеров с аудиторией от 20 тысяч человек.

Личный бренд и социальные сети

Запускать сарафанное радио через аккаунты клиники бессмысленно. Люди хотят общаться с другими людьми, а не с бизнесом. Можно и нужно использовать не только личные бренды и аккаунты врачей, но и управляющих, администраторов, маркетологов клиники, даже младшего медицинского персонала.

Микроблог доктора или медсестры принесёт больше пользы. А официальный аккаунт или сайт клиники будет гарантом информации, которую дают сотрудники. Личные аккаунты также хороший инструмент для обратной связи, обработки возражений.

Специалисты – это то самое уникальное торговое предложение, на котором клиника может построить сервис.

Национальная Ассоциация управленцев в сфере здравоохранения в первую очередь нацелена на работу с людьми. Присоединяйтесь к нам, вместе найдём действенные инструменты для продвижения клиники.

Читайте ещё: