Мобильный заказ «Старбакс» встречает сопротивление от посетителей

22 March 2018


Starbucks Corp хочет, чтобы больше людей использовали свое приложение для заказа мобильных приложений, которое позволяет покупателям покупать напитки, не ожидая очереди.

Интервью с более чем двумя десятками клиентов Starbucks свидетельствуют о том, что этот шаг, направленный на противодействие устойчивой конкуренции со стороны сетей быстрого питания и других продавцов кофе, может столкнуться с препятствиями.
Чтобы начать, экономия времени не была высокой в списках пожеланий некоторых клиентов. Фактически, несколько человек заявили, что намеренно замедляют посещения Starbucks, чтобы заниматься мини-догоняющими сессиями с «баристами», которые принимают заказы и делают латте.

Такие комментарии подчеркивают культурную загадку Starbucks: как компания может удовлетворять требованиям высокотехнологичных, времени клиентов, а также голодающих инвесторов, не превращаясь в цепочку быстрого питания товаров?


«Я не против стоять в очереди. Мне нравится общаться с баристами », - сказал бизнес-консультант Лос-Анджелеса Джон Мишлер, 30 лет, который начал использовать приложение для мобильных приложений Starbucks вскоре после его начала в сентябре.
Он посещает Starbucks практически каждый день, но пользуется услугой примерно раз в три недели.

«У меня есть повод не делать ничего», - сказал Мишлер, имея в виду его ожидание в очереди. «Это часть моей утренней рутины, и я не хочу ее менять».

«Если моя жизнь настолько сложна, что я не могу дождаться 5 минут за чашкой кофе, мне нужно перестроить свои приоритеты», - сказал консультант по маркетингу в Сан-Франциско Бэй Райан Диана Шрайбер, 49 лет.

Кевин Джонсон, который в начале прошлого года сменил соучредителя Starbucks Говарда Шульца на посту главы исполнительной власти в апреле, сказал, что Starbucks может удовлетворить как спешащих клиентов, так и тех, кто предпочитает "Не спешить".

«Некоторые в отрасли считают, что вы должны либо сосредоточиться на розничном опыте, связанный с общением в сообществе или с розничной торговлей, который касается удобства, вы не можете делать то и другое», - сказал он на ежегодной встрече компании в Сиэтле. «Мы не ведемся на ложную сделку».

Вскоре после запуска службы мобильного заказа Starbucks потерпел фиаско - в местах, где баристы не были подготовлены к выполнению заказов. По этим проблемам работали Baristas, и к концу 2017 года на мобильные заказы приходилось 11 процентов транзакций Starbucks в США. Теперь компания хочет предлагать мобильные заказы, ранее доступные только членам своей программы лояльности, всем клиентам. Его поездка поучительна для других ресторанов, включая McDonald's Corp и Dunkin 'Donuts, которые следовали за Starbucks в мобильном порядке. Такие услуги могут помочь компаниям сэкономить деньги, автоматизируя задачи. С другой стороны, некоторые клиенты говорят, что они могут тратить средства на автопилоте - потенциально дорогостоящее предложение, когда средняя стоимость «старших» лотов Starbucks стоит около 5 долларов США каждая.

26-летняя Молли Харпер прекратила использование мобильного заказа Starbucks после того, как она стала обузой для ее кошелька.
«Ваши деньги иссякают довольно быстро», - сказал Харпер, ресторатор ресторана в Лос-Анджелесе и самооцененный любитель кофе. Она тратила около 40 долларов в неделю по мобильному заказу и с тех пор удалила его.

37-летний Алекс Форро, работающий в центре Чикаго, удовлетворен мобильным заказом - за исключением случаев, когда напитки занимают значительно больше времени, чем оценка приложения, или он получает неправильный напиток из-за перепутанный с кем-то с тем же именем.

Вашингтон, округ Колумбия, экономист Престон Мотес, 49 лет, посещает Starbucks еженедельно, оплачивает свое приложение, но не использует мобильный заказ, потому что считает его «раздражающим».
Мобильные заказы поступают в очередь, как только они размещаются, что позволяет пользователей пропускать вне очереди.

«Мне всегда интересно, почему мой напиток длится дольше, когда нет никого в очереди, и это из-за мобильных заказов», - сказал Мотес.

Проезжая мимо магазина в магазине, чтобы схватить свой напиток, ожидающий на прилавке: «Я эгоистично чувствую, что выиграл систему и спасал кучу времени», - сказала Бритни.