8 subscribers

Веб-портал Итилиум: полезные видео на YouTube

Предлагаем вашему вниманию обзор видео с нашего канала YouTube по работе с веб-порталом Итилиум. Эти видеоинструкции будут полезны пользователям и тем, кому интересно развитие омниканальных систем типа Service Desk, разработанных по методологии ITIL®.

Designed by freepik,com
Designed by freepik,com

О веб-портале Итилиум

Портал позволяет организовать работу с любым числом внешних и внутренних клиентов через web-интерфейс. При этом каждому пользователю портала не требуется отдельная клиентская лицензия 1С для получения услуг через Service Desk. А это значит, вы можете наращивать охват потребителей ваших услуг, не приобретая дополнительных лицензий.

У портала простой интерфейс, с ним легко работать даже если у ваших клиентов и/или потребителей услуг нет большого опыта в использовании цифровых сервисов. При необходимости они смогут обратиться к пошаговой иллюстрированной инструкции​.

Для потребителей услуг или клиентов, которых вы обслуживаете с помощью Итилиум, портал работает как удобный личный кабинет. Каждый пользователь получает у администратора системы индивидуальные логин и пароль. Отправленные через портал заявки (в терминологии Итилиум — обращения) немедленно поступают в информационную базу системы и направляются к исполнителю в соответствии с заданным каталогом услуг.

Интерфейс портала: мобильная и десктопная версии
Интерфейс портала: мобильная и десктопная версии

Каждый потребитель услуг видит в личном кабинете портала только свои обращения, результаты их выполнения, переписку с исполнителями и комментарии. По результату выполнения заявок потребители услуг могут оценить качество выполненных работ по пятибалльной шкале. Обращения отображаются списком, пользователю видны их темы, номера, даты создания и даты изменения, крайние сроки выполнения и статусы — «зарегистрировано», «в работе», «выполнено» и т.д. Всё это позволяет быстро ориентироваться, сортировать заявки по статусу и находить нужные.

На портале можно поставить оценку исполнителю за выполненную услугу
На портале можно поставить оценку исполнителю за выполненную услугу

Создавая обращения, потребитель услуг заполняет форму, выбирая тему обращения из списков услуг и состава услуг. Например: услуга — «Поддержка офисного оборудования», состав услуги — «Восстановление работоспособности». Это упрощает формулировку проблемы как для потребителя услуги, так и для исполнителя. Помимо этого, можно выбрать из списка конфигурационную единицу, с которой связана заявка: например, монитор, принтер, программное обеспечение и т.д.

Во вкладках пользователь портала видит все открытые обращения, все взаимодействия и уведомления о том, что должен отреагировать, — например, чтобы оперативно подтвердить и оценить выполнение работ.

Лента обращений с их статусами
Лента обращений с их статусами

Предусмотрен механизм автоэскалации: при регистрации обращения с выбором услуги и состава услуг происходит автоэскалация обращения по умолчанию на рабочую группу, указанную в SLA  (Service Level Agreement — «Соглашении об уровне услуг») или же на куратора «Соглашения об уровне услуг» (в зависимости от настроек информационной базы). Это удобно с точки зрения контроля.

А с недавнего времени появилась новая функция — FAQ (Frequently Saked Questions). В системе Итилиум может быть сформирована база знаний с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы, и пользователи могут получать к ней доступ прямо через веб-портал. Это очень удобно: не надо отвлекать инженеров Service Desk по вопросам, которые уже описаны в инструкциях.

Раздел «Часто задаваемые вопросы» на веб-портале Итилиум
Раздел «Часто задаваемые вопросы» на веб-портале Итилиум

Настройка максимально допустимого размера файлов для веб-портала Итилиум (релиз 5.0.0.3)

Начиная с версии Итилиум 5.0.0.3 (выход — апрель/май 2022 года) на веб-портал добавлена возможность регулировать максимальный размер прикрепляемых к обращению файлов при помощи того же параметра, который используется в тонком и веб-клиенте. Ранее максимальный размер прикрепляемых файлов для обращений на веб-портале Итилиум устанавливался в настройках модуля в «1С-Битрикс». Данная настройка была неочевидной и затрудняла работу администраторов системы. Теперь же максимальный размер прикрепляемых файлов для обращений на веб-портале Итилиум определяется той же настройкой из «Параметров системы», которая ранее распространялась только на тонкий и веб-клиент.

Как добавлять изображения в обращения на веб-портале Итилиум (релиз 5.0.0.3)

Начиная с версии Итилиум 5.0.0.3 (выход — апрель/май 2022 года) на веб-портале доступен функционал, который позволяет потребителю услуг добавлять изображения прямо в описание обращения при его регистрации. В предыдущих версиях портала Итилиум такой возможности не было, потребители услуг могли отправить изображения только в виде вложений. Это несколько замедляло и усложняло регистрацию инцидентов. Теперь же у пользователей есть возможность вставки изображений из буфера обмена непосредственно в описание обращения.

О комментариях при оценке обращений потребителями услуг на веб-портале Итилиум (релиз 5.0.0.3)

Как известно, на веб-портале Итилиум для потребителей услуг предусмотрена возможность ставить оценку исполнителю и при этом еще оставлять комментарий к этой оценке. Ранее комментарий был строго обязательным, какую бы оценку потребитель услуг ни ставил. Однако зачастую пользователи не хотят оставлять комментарии, особенно когда ставят исполнителю «5». Поэтому в релизе Итилиум 5.0.0.3 (выход — апрель/май 2022 года) мы предусмотрели возможность выбора обязательности заполнения комментария потребителя услуг в «Параметрах системы». Администратор может настроить, при каких оценках комментарий будет обязательным.

О дополнительных полях в документе «Обращение» web-портала Итилиум (релиз 5.0.0.1)

В релизе Service Desk Итилиум версии 5.0.0.1 (выход — сентябрь 2021 года) добавлена возможность просматривать и заполнять дополнительные поля обращений на web-портале Итилиум. Новый функционал поможет потребителям услуг более точно описывать возникший инцидент, а также поможет оператору Service Desk быстрее разобраться со сформированным обращением. Подробности — в видео.

Если вы планируете использовать Итилиум или уже пользуетесь системой и заинтересовались веб-порталом для потребителей услуг, обращайтесь к нашему специалисту по телефону +7(499)271-30-77 или электронной почте info@itilium.ru. Всё расскажем и покажем!