Обучение коллекторов. Метафоры и сравнения в работе.

На обучении в отделе сбора одного известного банка, который у многих ассоциируется с названием марки водки, учат рисовать в голове должника образ. Это действенный метод, чтобы продемонстрировать перспективы неоплаты. Подробное описание того, как придут исполнители из ФССП, будут в грязных ботинках ходить по квартире и описывать имущество, а свидетелями этого будут соседи - не самая приятная картина. Однако работает.

Одной из метафор является то, что коллектор описывает, будто должник находится в темном лесу, а сотрудник сбора выводит его из мрака, помогает избавиться от конфликта с банком. Обучение коллекторов проводится около двух недель, затем неделю они сидят с опытными специалистами в наушниках - новичок делает тестовые звонки, опытный коллектор поправляет ошибки и подсказывает, что говорить. В один прекрасный день новичок решил блеснуть познаниями метафор и вспомнил про темный лес, правда от нервов и страха звонков парень немного перепутал суть приема. Звонок был коротким: "Алло, это банк. Вас когда-нибудь одного в темный лес вывозили?" Опытный коллектор быстро сбросил звонок и на весь офис вначале стал смеяться, а потом ругаться на стажера.

Популярной историей является сказка про мальчика, который кричал про волков и в итоге ему перестали верить. Рассказывается с тем посылом, что вводить в заблуждение сотрудника сбора не следует. Может показаться, что эти приемы слишком просты, однако они понятны должнику и не вызывают такого негатива, которое вызвало бы прямое обвинение во лжи или жесткое давление требованиями. За ошибки коллектора из курьеза выше должник получил отсрочку по платежам. Какие еще могут быть поблажки клиентам - в следующей статье, а пока подписывайтесь на канал и получайте только самые нужные современные знания.