Здравствуйте, друзья!
Публикуем вторую часть интервью. Простыми словами об эволюции и развитии технической поддержки ... Традиционно приношу извинения за сумбур повествования. Это расшифровка записи с диктофона без правок. Тем ценнее текст :)
***
Как раньше работала Техподдержка. Телефон, а то не дай бог, что не один телефон. По банковским системам звони туда, по бухгалтерским сюда, все остальное – здесь. Звонят. Человек-инженер топает пешком к месту. Подходит, смотрит. Что-то решает, а что-то нет. Забирает компьютер, потом приносит. Хорошо, если есть файл, и он куда-то заносит заявку. А может и нет. Потом поняли, что это накладно. Инженер ушёл, и никто звонки не берет. Надо садить другого сотрудника, чтобы не пропускать звонки. Чтобы обращения фиксировал. Иначе звонят - а там пустота...
Идеальный сервис- это один пользователь и один инженер поддержки. Каждому пользователю по инженеру. Такого не бывает. Обычно один сотрудник на 50, на 100, а то и на 200 пользователей (бывает и на 500). Ко всем одновременно подойти не может. Но они должны хотя бы подать обращение, чтобы оно было зафиксировано. Вот заносят их в какую-то систему, как-то фиксируют. И потом по этой очереди человек ходит. Пешком. Очень редко, когда он может что-то сказать по телефону. Нажмите туда, перезагрузитесь. Потому что он не видит экрана пользователя.
Потом был скачок! Появилась возможность видеть экран пользователя. Называется удалённый доступ. Можешь увидеть, что там случилось, вместе с тобой там что-то потыкать. Если безопасность что-то запрещает тебе делать за пользователя, пользователь сам нажимает мышкой, а ты только команды даёшь.
Это драматически улучшило ситуацию, потому что 90% проблем с компьютером можно решить удалённо, подключившись к "рабочему столу".
Есть инструмент, который позволяет мне, сидя где угодно, сейчас вообще в любой точке Мира, через Интернет подключиться к твоему экрану. Но внутри компании не через Интернет, а изнутри сети. Подключиться к экрану, пожмакать мышкой вместо тебя, решить проблему или объяснить тебе, что сделать. Если это решить не удаётся, вот тогда уже, возможно, надо приходить, перезаливать компьютер, забирать ноутбук, чинить и приносить обратно.
В тот момент, помню, я перестал знать каждого сотрудника в лицо. Потому что ходить к ним перестал. А до этого на корпоративах со мной вся компания за руку здоровалась... :)
Если инженер поддержки без удалённого доступа, то нужно сажать дополнительно девочек-мальчиков, чтобы регистрировали обращения пользователей. Их называют диспетчерами. Первой линией поддержки или нулевой. Чтобы не пропускать звонки и записывать заявки. «Скажите, что у вас. К вам подойдут, когда смогут».
Но это очень тупая работа — диспетчер. Она вымораживает очень быстро, теряют люди желание работать, выгорают. Поэтому лучшее в моей практике, когда диспетчер одновременно решающий. Такой инженер удалённой техподдержки. Он, получает запрос, может быть вообще без телефона. Из автоматической системы, с портала. Ты сама пишешь в свободной форме, что у тебя не работает, либо находишь из каталога на портале, что тебе надо починить или установить. Они получают заявку в работу, и по ней связываются с тобой, подключаясь к твоему экрану, и оп!... у тебя всё заработало.
Так было раньше, а сейчас немного, так сказать граничное состояние. Потому что поняли, что диспетчер — это дорого и стали сокращать количество этой первой линии. Оставляют возможность позвонить только для того, чтобы помочь тебе выбрать шаблон на портале. Ты зашла, ничего не понимаешь, миллион шаблонов. Вот и помогают выбрать. Сейчас ведётся работа, чтобы портал самообслуживания был простым и понятным даже уборщице. Если он непонятен, всю поддержку будут ненавидеть страшно. А если все понятно – любить. Какой охрененный портал, всё там можно сделать! Всё так удобно и понятно! Когда так будет, настанет нирвана.
Минимум диспетчеров, всё автоматически приходит с портала, всё разбрасывается по группам специалистов автоматическим алгоритмом, который понимает, что принтеры это принтеры, почта – это в почтовую группу. SAP - это группа поддержки SAP, а HR - это группа поддержки HR. Там уже сидят специалисты и качественно чинят это всё.
Вводится машинное обучение, оно определяет на основании содержимого запроса, скорее всего, куда это надо отправить. Если запрос пришёл в свободной форме. Естественно ошибается в процентах 15-20, но это не беда. Зато, если представить сколько запросов генерят, например, в большом банке в течение суток — десятки тысяч разнообразных запросов — то можно представить, что без этих алгоритмов невозможно было бы никакой сервис оказывать.
И сейчас что такое зрелая в части ИТ компания? Это значит, что у неё инфраструктурно все системы работают качественно, и развиты до такой степени, что их не надо постоянно чинить. В том числе и компьютеры на рабочих местах. А это значит, что на бОльшее количество пользователей можно держать одного инженера техподдержки. Сейчас можно одного на 700-1000. Ну, разумеется, нужны двое. Один заболел, другой чтоб был обязательно. Это естественно. Однако, стоимость человека высока. Плюс, это рискованно — человек живой, он может заболеть, в отпуск уйти, и у тебя накроется всё. Это хорошо, что Москва, доехать можно. А если у тебя поддержка в Хабаровске, а отделение там в какой-нибудь деревне и у тебя там что-то не работает. Как вот там тогда быть? Нужен удалённый доступ и решать всё из большого города.
Есть ещё такое понятие — мониторинг. Можно заранее узнать, что может сломаться. Что скоро сломается. И мониторинг надо обязательно настроить и пользоваться. Ну, а решать удалённым доступом, конечно.
— Кстати, ты затрагивал тему пенсионеров, бабушек, дедушек. А что для них? Я понимаю, что сейчас есть развитие финансовой грамотности, технологии. Но всё равно ведь на все 100 не получится всех охватить. Это значит, что часть населения просто выпадет из сервиса?
Надо признать, что к сожалению, это так. И те компании и банки, которые не заботятся об этом моменте, они теряют не только клиентов, но и репутацию. Вот.
Потому что у пенсионеров нет Сбербанк-онлайн в телефоне. У них нет
вообще смартфона. И клиент, который не может пользоваться всеми технологическими фишками, он всё равно придёт в отделение и ему надо обслужиться. Конечно всем бабушкам раздали карточки, потому что, опять же, обслуживать Сберкнижку сложнее, чем карту и не так надёжно. Электронная система всё-таки надёжнее. Считают, что там больше мошенничества, но нет. Её легче отследить, ей легче оплатить. А у бабушек есть помогаторы в отделениях банков. Одно время поставили аппараты в отделениях без помогаторов, и бабушки не могли ничего делать сами.
Но ведь бабушки часто ходят просто пообщаться. У них традиция. И вот скорость обслуживания увеличили. И швах! Раньше бабушка приходила и полчаса сидела. Ждала, общалась со всеми. А тут она пришла, 5 минут и её обслужили. И ей уже не очень нравится. Как-то всё слишком быстро. Не успела пообщаться, уже уходить пора. Такой вот странный перекос есть...
У моей мамы, например, есть карточка. Она приходит в какое-то отделение, и просит снять ей деньги. Не может сама справиться с банкоматом. Страх и непонимание. Бесполезно объяснять и учить. Эти люди выросли в другой среде. Они плохо видят, слышат. Им сам поход в банк даётся с трудом. Поэтому бесполезно таким людям рассказывать, что им будет лучше от технологий. Они не смогут это понять. Им надо просто помогать лично.
Есть ещё такая тема, как биометрия. Про это я уже давно говорил. И это не моя идея. Дело в том, что что такое карточка банковская? Это фактически посредник между тобой и банком. И если ты хочешь сделать покупку, ты говоришь аппарату, что у тебя есть эти деньги и возьми их у меня. Но у тебя нет кошелька, как он возьмёт деньги? Ему нужно подтверждение, что они у тебя есть. Вот зачем нужна карточка какая-то, если я вот он? Вот мои деньги и вот я. Поэтому должна быть идентификация самого себя. Личности своей. Не нужно никуда никакие чипы вставлять. Нужна просто технология, чтобы убедиться, что ты это ты. И чтобы скан биометрический подтверждал, что перед кассой именно я, и счёт соответственно моей личности. Идентифицирован, на нём есть остаток. Всё. А для подтверждения операции, чтобы лишний раз убедиться, можно чтобы смску прислали. Или какой-то код набрать, который знаешь только ты. Второй фактор безопасности подтвердить.
Теоретически, конечно, могут маску какую-то изготовить. И камере подсунуть. И даже моргающую :) Но если, например, радужную оболочку глаза - то её не подделаешь какой-то маской. Или отпечаток пальца... Ты должен своей сущностью подтвердить, что владелец каких-то карт. Вот к этому всё идет.
Собственно всё, на самом деле можно считать, что моя мечта осуществилась. И в отделении банка скоро не нужен будет паспорт. Пришёл, по биометрии идентифицировался, всё что нужно сделал. Банкоматы уже так работают. Лицо плюс свой цифровой код. Только пока наличные так не выдают. Но, думаю, скоро будут.
Или звонишь в колл-центр. Что раньше тебя спрашивали? Скажите кодовое слово, адрес. Теперь если ты сдала биометрию, тебя просто просят сказать, например, "4-5-3-9", сверят твой голос со слепком и определят, ты это или не ты. Плюс какой-то цифровой код. Второй фактор всегда нужен. Защита от ошибок.
Карточки уже умерли. Можно считать, что их нет. Совершенно ни к чему носить с собой пластик.
Вот в Америке, Европе всё развивалось несколько иначе. В Азии, Китае есть супер-приложения уже давно такие для телефонов, которые умеют всё. Там можно общаться, платить друг другу, платить за услуги можно арендовать машины, заказать отель-билеты. Там можно всё. Вот такой WeChat есть. Там уже всё развитое. Почему? Потому что в Азии развитие Интернета шло больше в мобильники, а ноутбучный-десктопный Интернет они пропустили. А в Америке всё шло с самого начала, поэтому там Интернет на компьютерах больших, потом маленьких.
— Интересная тема, что в России Интернет лучше, чем в Европе. Да?
Это так, потому что у нас непуганая страна и денег до хрена. В Европе такой инфраструктуры просто нет. У нас её заново просто строят. А там сотовая связь была раньше и менять оборудование мало, кто видит смысл. Собственно, элементарно, чтобы был хороший кабель. Закопано уже давно. А у нас более свежее оборудование было сразу. Мы же отстали, а когда начало развиваться мы уже использовали более современное оборудование, чем они. Но не надо забывать, что есть Азия и Япония, где всё намного круче чем у нас.
И мобильный интернет стал дико быстрый. И проводной. У меня сейчас дома интернет 800 Мбит/сек. А раньше 100 Мбит/ сек была сеть локальная в офисах. Скорости такие, что не надо никуда ходить, чтобы работать. Это, кстати, всё меняет. Ну хотя бы вот опять же, затронуть офисы домашние, когда сотрудников отпускают работать из дома... Правда, сейчас компании обратно возвращают сотрудников в офисы. Поняли, что это не очень эффективно. Дают один день, может быть два работать удалённо. И это очень хорошо, если так. У нас вот нет такого.
— Количество людей - сотрудников техподдержки 3 года назад и сейчас примерно на сколько снизилось с развитием технологий?
Надо это применительно к конкретному случаю считать.
Кстати вот! Знаешь ещё что важное? Почему снижается количество техподдержки. Количество сотрудников, каких-то ресурсов. Потому что программы, которыми мы пользуемся, Windows, Office, и сами компьютерные железяки становятся более надёжными и простыми в использовании.
Я не говорю о том, чтобы установить на компьютер что-то, но, если ты купил ноутбук, на котором уже что-то предустановлено - включаешь ноутбук, отвечаешь на вопросы - кто пользователь, устанавливаешь язык и т.п., он сам тебе все настраивает. Ты можешь годами не обращаться в техподдержку, потому что компьютер не зависает, не перегревается, он не глючит, на него устанавливается обновления, которые защищают его от опасных угроз. Он достаточно мощный по параметрам, что можно 3 года работать и не вспоминать. И вот это очень сильно снижает количество обращений к поддержке.
Об этом, по-моему, пару лет назад в компании HP, сказали, что они перешли на ноутбуки Apple и у них количество обращений в поддержку снизилось чуть ли не до нуля.
Потому что там ломаться нечему. Там всё работает и всё.
— Но совсем нельзя чтобы они исчезли?
Тут дело в другом. Совсем нельзя, чтобы исчезли службы поддержки. Потому что куча незрелых организаций, в которых не выстроены процессы управления своими ресурсами, системами. Что это значит? Вот тебе нужен доступ к какой-то системе. Ты новый сотрудник. Тебе нужно торгами какими-то заниматься или рекрутингом. Тебе нужен доступ в систему. Это правильно, что не всем сразу открыт доступ в систему. Там может быть конфиденциальная информация. Тебе надо сделать заявку, чтобы тебе согласовали.
Три этапа. Сделать заявку, согласовать и включить доступ. И есть организации, которые незрелые, они процесс этот не выстроили. Поэтому в ручном режиме всё. И поэтому людей нужно больше. Которые кнопки нажимают.
Но всё равно постоянно зрелой в части ИТ и процессов организация быть не может. Всё меняется, перемены каждую минуту происходят. Это надо отслеживать. На это ресурсов может не хватать. Поэтому рядом сидят люди, которые это поддерживают. Какой-то косяк исправляют в программе или процессе.
А есть зрелые организации, у которых настолько всё вылизано шо пипец. Добывают годами нефть, например.
Ты можешь ролевые модели создать. И завести в систему. Приходит новый сотрудник, например, рекрутер, создается учетная запись доступ в систему 1, в систему 2. Во все файловые папки нужные, всё. Никакие люди не участвуют в этом процессе в принципе. Потому что при приёме на работу будущий руководитель подписал заявление. Оно ушло в автоматическую системы выдачи ролей. И всё. Ничего не надо.
А когда человек увольняется, ты ставишь галочку – уволен и все доступы закрываются.
Сейчас, чтобы закрыть доступы в большой организации, надо сделать рассылку на 50 чел. и все руками щёлкают эти доступы. То есть, если вложиться и внедрить такую систему, то на горизонте 5 лет можно было бы 50 человек уволить и сэкономить .
Масса таких проектов. Они лежат на поверхности, никто их не делает. Все боятся, сами место потерять. Во-вторых, человеческий фактор, в-третьих есть некомпетентные руководители, которые не понимают эффективности, и не поймут никогда. Потому что они руководители не потому что они умные, а по другим каким-то причинам :)
Многие вещи, которые могут автоматизировать работу, не внедряются.
У меня всё!
— Круто. Спасибо тебе. Очень интересно.
***
***
Поставьте лайк 👍, если статья вам понравилась, и поделитесь с друзьями. Подпишитесь на канал, чтобы не пропускать новые публикации.
Искренне ваш, © Иван С.
***
- 🎧 YouTube