210 subscribers

Что стандарт ISO 9001 вкладывает в понятие "качество"?

Что стандарт ISO 9001 вкладывает в понятие "качество"? Автор: Сергей Скворцов — Руководитель Единой службы стратегического развития ОП ИСО-Центр.
Что стандарт ISO 9001 вкладывает в понятие "качество"? Автор: Сергей Скворцов — Руководитель Единой службы стратегического развития ОП ИСО-Центр.

Казалось бы, что может быть проще? Качество — это соответствие продукта (будь то товар или услуга) требованиям, установленным теми или иными нормативными актами или другими документами.

Однако, стандарт ISO 9001 предлагает более широкое (и при этом вполне конкретное) понимание качества.

Конечно же — это и то, что мы привыкли понимать под этим словом, но система менеджмента качества, требования к которой регламентирует стандарт ISO 9001, нацелена, в конечном счете, на удовлетворение потребностей потребителя. И стандарт включает этот аспект в расширенное понятие качества.

Таким образом, стандарт ISO 9001 понимает под качеством продукт, которые соответствует установленным требованиям и удовлетворяет потребности потребителя.

И это очень важный момент. Ведь продукт, который соответствует всем установленным требованиям, совершенно не обязательно будет удовлетворять требованиям, ожиданиям и потребностям самого потребителя.

Да, продукт качественны (в обычном понимании) и безопасный, но это не тот продукт, который действительно нужен потребителю.

А из этого, кстати, вытекает еще один постулат СМК — конечным оценщиком качества является именно потребитель и именно на его оценку необходимо ориентироваться. Разумеется, не упуская из вида необходимость соответствия продукта и установленным требованиям.

Собственно, все требования стандарта ISO 9001, направлены на создание такой системы управления организацией, при которой все процессы ориентированы на одну конкретную цель — получение на выходе такого продукта, который будет высоко оценен потребителем.

Однако, интеграция в СМК понятия качества, как степени удовлетворенности потребителя, еще глубже. Ведь продукт может быть не только конечным, прошедшим весь цикл и представленным на суд потребителя.

Каждый процесс в организации, так же выдает на выходе свой вполне конкретный продукт и передает его следующему процессу, который, в данном случае, тоже является потребителем, но потребителем внутренним. И здесь, на входе следующего процесса, точно также происходит оценка.

Таким образом, СМК подразумевает оценку качества (в широком понимании) не только конечного продукта, но и промежуточных продуктов на входе-выходе каждого ключевого процесса.

Такой подход позволяет выявлять и исправлять недостатки продукта еще в процессе его создания. А не узнавать о них только когда продукт уже прошел весь цикл, когда в него уже вложены все необходимые ресурсы — временные, материальные, человеческие...

Для этого, в частности, стандарт ISO 9001 включает требование к четкому описанию всех ключевых процессов.

Подписывайтесь на Стандарты & Менеджмент и читайте нас там, где вам удобно:
На Яндекс.Дзен
На Яндек.Кью
Вконтакте
В Телеграм

Приглашайте других, комментируйте, задавайте вопросы, делитесь материалами в социальных сетях. Это сделает наш труд более эффективным.