Управление репутацией: четыре простых шага

Формирование и укрепление репутации являются важными нематериальными активами, которые фирма может использовать, чтобы стимулировать рост своей прибыли. Благодаря тому, что социальные сети становятся ведущим источником информации для потребителей, репутация бренда в социальных сетях напрямую влияет на клиентов. Согласно исследованиям американской PR-компании “Эдельман”, более 50% опрошенных доверяют информации, которая размещена на социальных платформах. Большинство людей, прежде чем принимать свои собственные решения, полагаются на то, что публикуется в социальных сетях. Если бренд слабо представлен в социальных сетях, пользователи не будут общаться с его представителями в оффлайн-режиме.

4 способа убить репутацию бренда

1. Вы слишком назойливы
Излишняя назойливость и самореклама вызывают негативное впечатление у ваших подписчиков, что является прямым ущербом для репутации. Чтобы повысить доверие и интерес к бренду, сосредоточьтесь на проблемах и интересах клиентов. Не зацикливайтесь на продающем контенте и продвижении, больше времени уделяйте вашим подписчикам. Например, вы можете делиться их публикациями на официальной странице. Их ответные действия в значительной степени будут способствовать продвижению вашего бренда в социальных сетях.

2. Вы игнорируете жалобы пользователей
Результаты множества исследований показывают, что пользователи, чьи жалобы были удовлетворены, с большей вероятностью порекомендуют данный бренд другим. Игнорирование жалоб пользователей, особенно в социальных сетях, может привести к кризису репутации и уходу клиента к вашему конкуренту.

3. Не отслеживаете упоминания бренда
Мониторинг упоминаний бренда  –  важная часть стратегии управления репутацией в социальных сетях. Согласно отчету BrandWatch, 96% людей, которые обсуждают бренды в Интернете, не являются подписчиками официальной страницы или аккаунта. Другое исследование от RadiumOne гласит, что более 67% упоминаний бренда концентрируются в «темных социальных сетях»: форумы, электронные письма и приложения. В этом случае инструменты аналитики не присылают вам уведомлений – процесс мониторинга проходит вручную.

Игнорируя дискуссии о вашем бренде по социальным сетям или форумам, в которых вы не участвуете, оставляет большой простор для деятельности ваших конкурентов. Даже самые невинные жалобы клиентов используются вашими противниками для нанесения вам ущерба и подрыва репутации. Отслеживанием всех комментариев, связанных с брендом, и упоминаний о нем должен заниматься один и тот же сотрудник. Их главной задачей должно быть отслеживание оповещений Google, а также поиск и мониторинг обсуждений вашего бренда в Интернете.

4. Слишком долго отвечаете на сообщения
Быстрое реагирование на запросы клиентов в социальных сетях может повысить репутацию вашего бренда. Исследования подтвердили, что 71% клиентов, которые получили быстрый ответ, скорее всего рекомендовали бы его другим. Заставляя ждать своих клиентов слишком долго, обычно больше часа, вы ухудшаете имидж и репутацию бренда. Это позволяет предположить, что в следующий раз клиент не станет писать вам.

Работа с репутацией в социальных сетях – всегда работа на опережение. Поэтому не ждите, пока кризис грянет в полную силу: проверьте свои социальные сети уже сейчас, чтобы не обрушить репутацию бренда завтра.

4 шага для формирования и укрепления репутации в социальных сетях

1. Достоверность. Именно это мы имели в виду, когда говорили о работе на опережение. Вы знаете, кто отвечает за постинг информации в социальных сетях и ведение коммуникации с клиентами? Сколько человек знают пароли к вашим аккаунтам на социальных платформах? Как часто вы меняете эти пароли? Вы уверены в том, что ваши исполнители ведут себя достойно в социальных сетях? Если на все вопросы вы ответили “Да”, то переходите к следующему пункту. Для тех, кто оказался менее ответственным, предоставляем следующий чек-лист:

  • Регулярная смена пароля. Требования к паролям знают все: не меньше 5 символов, не использовать название фирмы или бренда, разный регистр, специальные знаки, буквы и цифры. Кроме вас доступ к паролю должен иметь единственный сотрудник – тот, кто занимается ведением социальных сетей. Сотрудники крупных брендов с мировой известностью подписывают договор о неразглашении полученных данных;
  • Апгрейд официальных аккаунтов. Социальные сети – динамические платформы. Постоянное развитие инструментов постинга и коммуникации с подписчиками и клиентами, электронная коммерция – все это постоянно усовершенствуется. Не пропускайте важных обновлений, будьте подкованы технически назло конкурентам;
  • Ответственный сотрудник. Если значение репутации в социальных сетях действительно велико для вас, сформируйте отдельную должность для ведения социальных сетей. Не нагружайте этой работой своих сотрудников в добровольно-принудительном порядке и, упаси вас Бог, не делайте из ведения социальных сетей и контроля репутации переходящее знамя: сегодня один, завтра другой. В первую очередь это отразится на основной занятости сотрудника, а во вторую – на качестве контента;
  • Официальное подтверждение. Многие платформа ввели такую функцию, как официальное подтверждение. Воспользуйтесь ею, чтобы никто другой не писал от вашего имени и имени вашего бренда дискредитирующие сообщения, нанося ущерб вашей репутации;
  • Удаление недостоверной информации, порочащей репутацию, честь и достоинство вашей организации. Ключевой момент в этом пункте – недостоверная. Если это необоснованные кляузы и нагнетание, то вы можете требовать удаления данной информации. Но если отзыв оставил недовольный клиент, ни в коем случае не удаляйте его, а ответьте как можно более корректно. О том, как работать с негативными отзывами и даже увеличить с их помощью конверсию, читайте тут.

2. Взаимодействие, или не кормите тролля. Общение с троллями – та еще задачка. Некоторые мимикрируют под недовольных покупателей, другие откровенно издеваются над вами. В первом случае отвечать необходимо как можно корректнее, потому что – внезапно! – это может оказаться вовсе не тролль, а действительно недовольный и весьма дотошный клиент. Во втором случае просто игнорируйте нападки и, если есть возможность, оставьте жалобу  – современные социальные сети дают возможность отправлять быстрые рапорты о том, что комментарий, пост или сообщение носит оскорбительный характер.

3. Форма и содержание. Ведение социальных сетей напрямую относится к поддержанию и формированию вашей репутации. О том, что это должен быть отдельный сотрудник, мы уже говорили. Контент, который будет публиковаться в сетях, должен быть не только качественным, но и релевантным вашей целевой аудитории. Если вы ориентированы на В2В, то уберите эмоции в сторону, потому что в таких сферах договора заключается исходя из логики и выгоды, а повествование ведется от лица бренда.  В В2С-бизнесе ситуация обратная: актуальным будет юмор, лайфхаки, а также персонификация. Это могут быть истории ваших клиентов, советы о том, как бороться с их проблемами и т.д.

4. Мониторинг упоминаний. Социальные сети дают хорошую возможность отслеживать все упоминания о вашем бренде, будь то комментарии, метки, посты, хештэг и т.д. Сторонние сервисы, встраиваемые инструменты, платные и бесплатные – выбор велик!