дома нескучно
Как весело и с пользой пережить самоизоляцию

Как усмирить буйного покупателя? Или как правильно отвечать на откровенную грубость. Личный опыт.

3 April 2018

Здравствуйте! Сегодня поделюсь собственным опытом общения с покупателями, целью которых является ущемление Вас, либо запугивание. В нашей необъятной стране, таких людей можно встретить повсюду: на улице, в автобусе/метро/трамвае/поезде и т.д. Но больше всего их встречается в магазинах! Поверьте мне, что это именно так.

Так почему же клиент зол? Почему он кричит на вас и брызжет слюной? Почему он машет руками и требует пригласить администратора или даже директора? Почему он грозит вам судом? (да-да, бывает и такое). Давайте разбираться.

Существует несколько типов недовольных клиентов:

1) Покупатель был расстроен непосредственно в магазине, его что-то сильно расстроило, задело или обидело.

2) Покупатель был разозлен по пути в магазин (допустим, его окатила из лужи машина, или он упал в открытый люк)

3) Покупатель пришел злой из дома (жена выгнала, теща приехала не вовремя, дети заколебали и т.д.)

4) Покупатель по своей сути неадекватный человек. Ходит в магазины поскандалить, покричать, так сказать, выпустить пар. Жертвами таких покупателей становятся обычно продавцы и кассиры женского пола, которые не в состоянии за себя постоять словесно. Поведение таких покупателей напоминает поведение вампиров из ужасов: они ищут жертву, нападают и начинают высасывать кровь (в нашем случае положительную энергетику).

Есть еще несколько подвидов, но они настолько редки, что писать про них нет смысла, встречаются они крайне редко.

Прежде всего, как бы ни было сложно, при возникновении каких-либо разногласий, вам обязательно нужно выяснить, к какому типу покупателей относится ваш клиент. Естественно, вы не должны спрашивать об этом напрямую, тем самым вы раздраконите вашего буяна еще сильнее. Понимание таких вещей приходит с опытом и чем больше таких ситуаций происходит, там легче вам потом будет их успешно "разруливать".

Работа с покупателями первой категории.

Если ваш клиент ни с того, ни с сего напал на вас с претензиями, не нужно пытаться его успокоить! Ни в коем случае! Он не на приеме у психолога находится и в данный момент он мало что будет понимать и слышать. Нужно выполнить первое его требование. Именно с этого момента, как вы пошли ему на уступки, хоть и не значительные, он нехотя будет считать вас "своим продавцом". Всё, контакт установлен, вы "друзья". Теперь можно выяснить в чем дело. Обычно проблем бывает не много: он недоволен чем-то или кем-то с другого отдела либо он недоволен непосредственно вами. В первом случае советую найти "обидчика" вместе с покупателем и на месте расставить все точки над "i", при этом вы должны быть на стороне покупателя, даже если он не прав. Свою неправоту он сам сможет осознать минутой позже, когда его пыл остынет. Во втором случае, если виноваты будете вы, тут тоже не стоит особо отпираться, но и в обиду себя давать нельзя. Постарайтесь найти компромисс и всё будет хорошо.

Поверьте, у меня сейчас есть постоянные клиенты, с которыми дружба начиналась именно со скандала. Приведу пример:

Работал я тогда менеджером по стройматериалам в крупном строймаге. Планы были высокие, личные продажи, менеджеров куча, а покупателей на всех не хватало.

Подходит ко мне мужчина, начинает консультироваться. Консультация затягивается на час, то это ему подскажи, то другое. Рисовал ему какие то схемы водоснабжения, кровли и т.д В общем убил я на него тогда около трех часов своего времени и... он ничего не купил у меня. В это время мои коллеги уже по пол дневного плана повыполняли. Представляете мою обиду? Злой выхожу с коллегой курить. Стоим курим, товарищ спрашивает меня, мол, что злой то такой? Тут я и выдаю, цитата: " Да это рыжий х..й, три часа мне мозги е...л и не купил ничего!"... По выпученным глазам коллеги я понял, что то-то не так, он тихонько кивал мне за спину и что-то шептал. Я обернулся.. и что же вы думаете? За моей спиной стоял тот самый покупатель. Он искал именно меня, чтобы затариться товаром... И естественно он всё слышал! Но всё обошлось, человек оказался тактичный и не злой, до сих пор закупается крупными партиями и всегда ищет именно меня.

Работа с покупателями второй и третей категории мало чем отличается от первой категории, но есть свои нюансы.

С третей категорией надо быть предельно осторожным!! Осторожным на сколько это вообще возможно! Представьте, что это не человек, а бомба, которую нужно обезвредить, перекусив нужного цвета провод. Таких покупателей, советую отправлять к более квалифицированному сотруднику, если ему что-то не нравится в вашей консультации ( но тут нужно быть тоже осторожным, клиента нужна передать "из рук в руки", никак иначе). В том случае, если покупателю не нравится ВСЁ вообще, советую проводить его к администратору или старшему менеджеру/продавцу/заведующему отдела и т.д. Пусть сами разгребают, они получают больше вас зарплату и это входит в их обязанности и прописано в трудовом соглашении, как бы подло это не звучало. Просто поверьте мне и следуйте инструкции.

Четвертая категория.

Даже звучит страшно! Знаете, как торнадо, четвертой категории. По сути, так оно и есть. Но лишь с первого взгляда. Сейчас, после 7 лет работы продавцом, 4 категория -моя любимая.

Объясню почему:

Во первых: люди, которые относятся к этой категории, чаще всего неадекватны, необразованны, некомпетентны ни в чем, в том числе в ЗАКОНЕ. О, это главный ваш козырь, которым я советую "махать" каждый раз, при встрече с такими людьми.

Пример из моей практики: Подбегает ко мне женщина, с выпученными глазами, хватает меня за рукав и тащит. Я спокойно иду. Пришли к какой-то витрине. Она орет:

-Почему тут ценник 100 рублей, а на кассе с меня взяли 180 рублей?!?!

И машет чеком мне перед лицом:

-По закону вы ОБЯЗАНЫ мне продать товар по той цене, которая указана на ценнике!!!

Спокойно беру её чек. Читаю:

-пробит товар "Набор Валик+ванночка"-180р.

Она кричит:

-ДА!!!

Далее читаю ценник, в который она меня "носом тыкала":

-Краска алкидная белая, 0,9 литра- 100 рублей. Вы правы, по закону, я могу вам продать краску по цене 100 рублей.

Далее нахожу глазами ценник от купленного ею набора:

И так же, по закону, я могу продать вам набор валик и ванночка, за 180 рублей как и указано в ценнике (показываю пальцем на довольно крупный ценник, который ОЧЕНЬ ТЯЖЕЛО не заметить). Вы желаете сделать возврат вашего товара и приобрести краску по цене 100 рублей?

Отупевшими глазами смотри на меня и уже тихо говорит:

-Нет...

-Инцидент исчерпан?

-Да...

Как говорил персонаж из рассказа Астрида Линдгрена- " Спокойствие, главное спокойствие!" и был абсолютно прав, в нашем деле главное быть спокойным и хладнокровным.

Вообще, знание закона вам очень пригодится, не только в профессии продавца, но и вообще, в жизни. Не поленитесь, полистайте на досуге трудовой кодекс. Что-то отложится в памяти, чем вы потом сможете уверенно постоять за себя. Закон- это не только скучная книга, это целый инструмент, который сдерживает многих людей от каких либо необдуманных действий. Инструмент, которым можно апеллировать в различных ситуациях, применять его в свою пользу... но только на теории! Не доводите дело до практики, с этим потом жить всю оставшуюся жизнь.

Приведу пример, когда знание закона не потребовалось, для усмирения ОЧЕНЬ буйного покупателя.

Слышим мужской крик со стороны касс. Бежим туда, посмотреть на очередной "концерт". На кассе сидит белая от страха кассир, а на неё орет здоровый мужик:

-Встала и вышла из-за кассы и показала мне, где у тебя там цена наклеена?? Я что, должен искать ценник по всему магазину?? Встала и пошла!!!

Кассир робко говорит:

-Мне нельзя кассу бросать...

Он еще сильнее орать начал:

-ВСТАЛА И ПОШЛА!!!!

Не знаю, чем бы всё это закончилось, если бы не охранник Паша. Опишу его внешне: мужичара, 2 с лишним метра ростом, метр в в плечах, в общем внешность деревенского кузнеца, плюс низкий бас. В общем от одного его вида, было немного страшновато. Так вот, подходит этот Паша к мужику этому ( по сравнению с охранником, мужичок выглядел как пацан), кладет ему руку на плечо и говорит:

-Мужик, если она из-за кассы ВСТАНЕТ, то ты у меня ЛЯЖЕШЬ.

Всё, мужика как ветром сдуло.

История поучительная, но пользоваться этим не советую. Паша был охранником, его мало волновала карьера, престиж компании и т.д. Люди бывают разные, одному нагрубишь- испугается, уйдет. Другому нагрубишь- запишет тебя на диктофон и подаст в суд.

По этому призываю-никогда не поддавайтесь на провокации и не идите на поводу у эмоций.

Если статья была вам интересна, прошу оценить её лайком. Подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить следующую статью. Удачи!)