QRU?, дорогая ТП, или почему в письмах службы поддержки не должно быть воды

2 days ago

Иногда, общаясь с техподдержкой (не только Дзена), я как недоучившийся телеграфист, ловлю себя на мысли о том, что в большинстве случаев техподдержке Дзена проще было был следовать сокращениям, сходным с кодом применяем при обмене радиограммами .

Нет, я не предлагаю переходить на азбуку морзе, но представьте как было бы интересно, если бы ответы техподдержки свелись вот к таким кратким фразам:

  • ОК — У вас всё хорошо.
  • ПЁС <название публикации> — сообщение пессимизировано.
  • БАН — Канал забанен.
  • ФБЛ — Я не знаю как вам ответить, поэтому просто отфуболиваю.
  • ИТД — и так далее.
QRU?, дорогая ТП, или почему в письмах службы поддержки не должно быть воды
QRU?, дорогая ТП, или почему в письмах службы поддержки не должно быть воды

Общение автора со службой поддержки тогда выглядело бы так:

Автор пишет: «ПЁС «12 фотографий из тех времен, когда пластической хирургии еще не было»?» — это значит, что автор интересуется пессимизирована ли статья.

Ответ ТП может быть таким: «ПЁС ТГК» — это означает, что статья пессимизирована за трагический контент.

Общение автора, у которого внезапно прекратились показы могут быть таким:

Автор: ЧЗФ ПКЗ? (что случилось, нет показов)
Поддержка: БАН БАН БАН (статья забанена, канал забанен, автор тоже забанен)

или:

Автор: ЧЗФ ПКЗ? (что случилось, нет показов)
Поддержка:
ПКЗ ОК КНЛ ОК (с каналом всё в порядке)

Универсальный ответ от всех бед

Честное слово, именно подобный ответ я бы предпочёл вместо того, что мне прислали через месяца ожидания ответа о ситуации с 12 сентября:

Мы изучили ситуацию относительно возникших падений. Дело в том, что мы постоянно совершенствуем работу рекомендательной системы, поддерживая баланс между интересами пользователей и блогеров. Это значит, что наша система учится лучше понимать интересы аудитории, в результате чего некоторые видео или статьи могут набирать меньше показов, чем аналогичные ранее. Это также сигнал для вас, какой контент больше интересует пользователей.
Интересы аудитории в целом изменчивы, на них влияют внешние факторы (события в мире, праздники, сезонность) — это характерно для всех контентных платформ.В потреблении контента постоянно возникают новые тренды, что для создателей — возможность их уловить и придумать новые темы или взглянуть на свое творчество под новым углом.
Общайтесь с вашими подписчиками, спрашивайте их, публикации на какую тему им было бы интересно увидеть, что им понравилось, а что — нет.Такая обратная связь поможет понять, как строить контентный план, что изменить в самих публикациях — тип (обзор, интервью, эссе, дискуссия), фотографии, подачу, объём и т.д.

Я не собирался не то что цитировать это письмо, но и вообще о нём упоминать. Но решил это сделать, когда узнал, что аналогичное письмо получили и другие авторы.

И в этом, вроде бы, тоже нет ничего такого. Если у разных авторов одинаковые ситуации, то нет ничего плохого, чтобы ответить им одним и тем же текстом.

Я сам когда-то работал с претензиями клиентов, и у меня тоже были шаблоны писем на все случаи жизни. На основе шаблона я готовил ответ, учитывающий конкретную ситуацию, и иногда от шаблона оставалась только «шапка», да строка с моей должностью и именем.

Но это письмо совсем не учитывает вопросы, с которыми обращались авторы — кто-то переживал из-за резкого падения показов 12 сентября, у кого-то ещё в августе перестали «заходить» видео, кто-то спрашивал про неделю низкого ctr.

Оно претендует на то, чтобы быть персональным, содержит в себе какие-то советы и рекомендации, которые просто добавили в письмо в виде «воды», чтобы придать ему объём и вес. И именно это недопустимо. Потому что общая рекомендация не учитывает конкретную ситуацию и не может каким-то образом решить вопрос, беспокоящий автора.

Гораздо честнее было бы просто написать:

ПШТ БЛШ ЛЧШ ФБЛ