С помощью этой формулы, я нейтрализую любые претензии.

19 August 2019

Время от времени всем нам приходится выслушивать претензии – от близких, коллег, клиентов, партнеров и просто случайных людей. Реагируем мы на них по-разному: в зависимости от характера, возраста, темперамента, воспитания. Источник

Бывает, что чувство обиды нас буквально переполняет. Что же делать в такой ситуации? Или можно таки извлечь пользу из такой критики? Можно! Если использовать одну волшебную формулу, которая нейтрализует любую претензию.

Шаг первый. Скажем: “Да!”

Когда мы слышим претензии в свой адрес, в какой бы форме оно не прозвучало, нужно, прежде всего, справиться с первой эмоциональной реакцией и признать за другим человеком право на эту претензию, на ее собственное мнение.

Из своего опыта мы знаем, что решиться высказать претензию не так уж и просто. Если кто-то собрался с духом и сказал нам о том, что ему не нравится, значит, он настроен на диалог и всерьез относится и лично к нам, и к перспективам нашего сотрудничества. В таком поведении гораздо больше откровенности и заинтересованности, чем в молчании и похвале. Ведь тот, кому нет дела до нас и наших проблем, не будет в них разбираться, скорее формально похвалит или просто молчать. А желание проводить “работу над ошибками”, наоборот, говорит о неравнодушном отношении к тому, что мы делаем и нас самих.

Поэтому стоит воспринимать высказанный негатив серьезно, проявляя готовность слушать и обсуждать. Можно даже на сторону этого человека, согласиться с ней: “Да, это важный вопрос”. Ведь когда человек выражает претензию, он ожидает получить отпор-такова наша природа. Но когда вместо напряженного сопротивления она слышит “спасибо”, то оказывается в состоянии “позитивной растерянности”. Исчезают тревога и напряжение, которые были у него в момент высказывания претензии, и появляется возможность вести спокойный, обстоятельный диалог – по сути.

Допустим, нам упрекают в плохой работе подчиненных. Что можно сказать в этом случае? “Жаль, что Вы недовольны работой наших сотрудников. Спасибо, что сообщили об этом, для меня это очень важно”, – тем самым мы даем понять, что услышали человека, принимаем его недовольство как факт и показываем, что заинтересованы в дальнейшем прояснении ситуации.

При этом наша заинтересованность не должна быть показной. Те же слова, но с другим психологическим подтекстом – когда мы на самом деле не допускаем в свой адрес никаких претензий, а лишь формально с ними соглашаемся и говорим правильные фразы, – могут быть восприняты даже как издевка.

Сказав в ответ на претензию “Так!” далее мы готовы выяснять, что именно произошло: “Я был бы благодарен, если бы Вы объяснили, что произошло”. Мы начинаем говорить более конкретно и вступаем в реальный диалог.

Шаг второй. “Только…”

Когда мы поняли мнение другого человека, самое время вернуться к собственной. Не всегда претензии совпадают с нашим пониманием ситуации. Поэтому важно высказать свою позицию, привести аргументы и контраргументы. Но это должна быть объективная информация, а не попытка себя оправдать. Так наш собеседник увидит, что мы пытаемся разобраться в том, что произошло: “Да, я понимаю, Вам пришлось ждать. Но согласно утвержденному регламенту заполнение этого документа требует определенного времени. Это обязательное требование, которое мы должны соблюдать…»

На самом деле люди готовы принять много "накладок" и "неточностей", если им уважительно объяснить причины случившегося и вынести на обсуждение важные факты. Это позволит человеку по-новому взглянуть на ситуацию и учесть наше мнение.

Наше “но” помогает нам не скатываться к позиции “чего изволите”. Даже признавая право другого человека высказать претензию, мы не обязаны “тащить на себе осла”, если считаем, что этого делать не стоит.

Шаг третий. “Давайте…”

Когда мы выслушали претензию и высказали свою аргументированную позицию, важно “прийти к общему знаменателю” и попытаться принять совместное решение. Чтобы человек понял, что мы с ним “на одной стороне баррикад”, нужно вносить конкретные, конструктивные предложения: “Если Вам это удобно, наши сотрудники будут заранее информировать Вас о том, какие документы нужно подготовить…”

Если мы отвечаем на претензию в такой последовательности “Да – но – давайте...” – то отрицательная обратная связь будет работать на нас и поможет нам не только узнать много полезного и скорректировать что-то в своей работе, но и улучшить отношения с другим человеком.

Право на ошибку

Понятно, что выслушивать претензии непросто, а еще сложнее делать это с пользой для себя. Некоторые люди даже незначительную претензию воспринимают как повод для разрыва отношений, любой негатив в свою сторону – как оскорбление. Но чем больше человек развит, тем больше он допускает самых разных мнений о себе и своей деятельности. Она понимает, что может ошибаться.

Признав за собой право на ошибки, мы не тратим энергию на то, чтобы скрывать их от себя и других. И чем меньше мы боимся ошибиться, тем меньше испытываем напряжение, тем больше у нас шансов на успех. Если мы открыты к возможной критике в отношении себя, то расширяем круг полезной информации и людей, от которых она поступает, а значит и свои возможности двигаться дальше и развиваться.