Дневник читателя: "Никогда не теряйте клиента"

Книгу "Никогда не теряйте клиента" я отметил для себя еще в начале года. Она оказалась из тех книг, которые приносят пользу уже после прочтения ознакомительно фрагмента. Однако повод, и причина, поставить ее на книжную полку появился только сейчас. 

Да, это книга о том, как компаниям добиваться лояльности клиентов. Однако мой интерес к книге был вызван тем, как в ней расставлены акценты в этом процессе (и это расстановка подтверждала мои наблюдения). Для того, чтобы добиваться лояльности клиентов, сегодня недостаточно выстраивать грамотный маркетинг и наращивать продажи. Тут еще и крайне важно акцентировать внимание на общении и взаимодействии с клиентами в течение первых дней после продажи или завершения оказания услуги (автор говорит о 100 днях, однако тут многое, как мне кажется, зависит от целей в работе с клиентами и от размера бизнеса)

До прочтения книги "Компания одного человека", про которую я упоминал в июньской подборке и еще обязательно расскажу подробнее, я не выделял книги издательства "Библос". А теперь с интересом изучаю. И читаю, с практической пользой.
До прочтения книги "Компания одного человека", про которую я упоминал в июньской подборке и еще обязательно расскажу подробнее, я не выделял книги издательства "Библос". А теперь с интересом изучаю. И читаю, с практической пользой.

из описания, с небольшими вариациями

В свое время Джоуи Коулман провел исследование и пришел к выводу, что во всех отраслях бизнеса скорее всего примерно 20–70 % новых клиентов прекращают сотрудничество с компанией в течение 100 дней, потому что не получают должного внимания на раннем этапе адаптации.  

И сейчас обучает предпринимателей со всего мира тому, как превратить разового покупателя в пожизненного клиента. Опираясь почти на двадцать лет консультаций и выступлений, Коулман предлагает стратегии и системы для роста лояльности клиентов. Применимые к компаниям из любой отрасли и любого масштаба (по количеству сотрудников, по размеру дохода или общему количеству клиентов), его методы повышают прибыль компаний на 25–100 %. Его подход к созданию запоминающегося клиентского опыта требует минимальных финансовых инвестиций 

почему и для чего

Если задуматься, то что определяет мой интерес к продолжению диалога с компанией, после совершения покупки товара или услуги?

Безусловно, речь не о тех ситуациях, когда продукт известен и факт обращения к продавцу носит лишь технический характер. Но бывает, что даже в таких случаях, я могу вернуться к диалогу с компанией уже по другому вопросу.

Мой интерес к продолжению диалога часто определяется впечатлением (речь не столько о первом впечатлении, сколько о сумме впечатлений в каждой точке взаимодействия в процессе переговоров) и клиентским опытом (тут и результат, высокое качество которого уже присутствует в ожиданиях как само собой разумеещееся, и сумма факторов, которые определяют мое восприятие взаимоотношений с компанией в течение всего цикла покупки).

А в этом процессе очень много зависит от человека. Оно и понятно, ибо люди покупают у людей. И потому в будущем, независимо от  того, относится бизнес к B2C (бизнес для потребителя) или к B2B (бизнес для бизнеса), все сведется к концепции "человек для человека" или H2H. Мне видится, что за этой концепцией будущее. Да что там будущее - уже многое присутствует и в настоящем (например, посмотрите на трансформацию сферы туризма или издания книг) 

Книга "Никогда не теряйте клиента" не открыла для меня концепцию H2H. Однако ее содержание выстроено вокруг этой концепции. И потому книга показалась мне интересной для прочтения, осмысления, адаптации и применения прочитанного на практике.

В  следующий  раз,  когда  заметите,  что  мыслите  понятиями B2B и B2C, напомните себе, что  вы  продаете продукт  людям  и  пользоваться  им  будут тоже люди. Если всегда помнить  об  этом,  вы  организуете  для  своих  клиентов  идеальный  процесс  и  каждого  из  них  превратите  в  пожизненного приверженца вашего продукта, независимо от  характера бизнеса и отрасли.

_____________

Предыдущие заметки рубрики Дневник читателя

__________

Интересного чтения и практической пользы!

Вадим Бугаев

блог "Чтение для практики" || рассылка "Книги и ссылки"

Интересный момент - иллюстрации на обложках многих книг издательства "Библос" создаются в  студии Артемия Лебедева
Интересный момент - иллюстрации на обложках многих книг издательства "Библос" создаются в студии Артемия Лебедева