Истории трех сибирских психологов телефона доверия

Правила жизни психологов телефона доверия — они отговаривают самоубийц и не называют своих имен

Насилие, развод, смерть близких — самые тяжёлые темы для специалистов телефона доверия. Психологи часами разговаривают с людьми, чтобы вывести их «в ресурсное состояние». Восстановиться помогают тишина и коллеги. Корреспондент НГС поговорила с тремя психологами телефона доверия — о молчащих абонентах, общении с жертвами насилия и разговорах с детьми.

Елена, работает на телефоне доверия около 6 лет:

Иногда говорят — а что это за телефон доверия, о чём можно с вами поговорить? Да обо всём. Некоторые люди звонят конкретно. Вот вчера, например. Звонит женщина, её ребенку 6 лет, в садик ходить не хочет. Проблема? Проблема. Вот начинаешь разбираться с этим. Просто на телефоне доверия нет никакой тематики.

Иногда, к сожалению, бывают звонки, которые мы называем розыгрышами. А это кто? А где пиццу заказать? Обычно это делают подростки — проверяют нас на стрессоустойчивость. (Смеётся.)

Показывать лица и называть свои имена специалистам нельзя по правилам безопасности

Самые сложные для меня лично? Наверное, звонки по изнасилованию. К сожалению, были. Однажды был такой разговор, рядом сидели две практикантки. Они просто слушали, когда я разговаривала больше часа. Потом поворачиваюсь к ним и понимаю, что теперь придётся работать с ними.

Истории всегда тяжёлые, ведь человек зашёл в тупик и ему кажется, что из тупика нет выхода. Вместе ищем. Считается, что мы должны уложиться примерно в час, у нас даже телефон включен на отсечение. Но если слышу по разговору, что человек ещё не ресурсен (ему ещё нужно поговорить), предупреждаю, что через 5 минут разговор прервётся и есть возможность перезвонить.

Иногда на продолжение разговора трёх минут достаточно. Человек говорит: «Спасибо, вы мне так хорошо голову поставили на место». А бывает, что звонит по нескольку раз тому консультанту, с которым состоялся контакт. У меня есть постоянный абонент, женщина, которая звонит с июня прошлого года.

Некоторые люди регулярно звонят своему консультанту

Мы представляемся именами, но не своими. Но и наш клиент может назвать любое имя — мы не проверяем это никаким образом.

Как-то ночью девочка позвонила — 5-й класс, это 12 лет примерно. Говорит: совершенно неожиданно со мной перестали разговаривать одноклассники, они так договорились. Так часто делают с другими — со мной первый раз. Приходится быть всяким психологом.

Когда-то постоянно звонил один и тот же человек. Он (делает паузу. — Прим. ред.) снайпер в горячих точках. Это совершенно особый тип раненых людей, изуродованных душ. И у него не проблема какого-то временного отрезка. Это уже расстройство, было несколько попыток суицида. Но не звонит уже месяца три, и я, к сожалению, не могу сказать, где он.

А почему, вы думаете, нельзя смеяться? Когда ты выводишь человека из тяжёлого состояния, и он, как я уже говорила, становится ресурсным, говоришь какие-то шутки — и он начинает улыбаться. Я ему говорю: «Мне кажется, или вы на самом деле сейчас улыбаетесь? Это слышно». Он: «Да, только мне неудобно рассмеяться вашей шутке». Так что шучу, подкидываю какую-то аналогию, может быть. Но когда человек хохочет и при этом говорит трагические вещи, то здесь, конечно, уже не до шуток.

За смену психолог может принять от 15 до 30 звонков

Бывает, что разговариваем с неразговаривающим человеком. Вы хотя бы кашляните и т. д. Я вас слушаю, я рядом с вами. Если у вас что-то случилось, подышите, чтобы я знала, что вы рядом со мной. Такие слова, чтобы удержать человека от того, чтобы он бросил трубку. Если вам трудно начать разговор, я готова задавать вопросы, вы только определитесь, дайте мне сигнал, что вы здесь. У меня есть абонент, который начинает разговор с того, что может по 10 минут молчать. Начинает с молчания. Потом она сказала, как её зовут, какие проблемы. Но периодически впадает в такое состояние. Причём мы анализировали это состояние, пытались найти выход, но такой клиент.

А некоторые от трёх слов бегут быстрее паровоза — вот, как хорошо, что же этого мне раньше не говорили.

У меня недавно была прямо ночь благодарностей — звонил абонент, у которого были проблемы с женой и так далее. Совершенно интеллектуально развитый человек, но с нашим менталитетом, когда много всяких или запретов, или мифов, или ещё что-то. Поговорили с ним, сделала всё что смогла и посоветовала две книжки. Недели две-три он не звонил. А потом говорит: «Ну что же мне эти книжки раньше в руки никто не дал? Хожу по улице, смотрю на этих людей, хочется сказать: "Возьми книжки, почитай и будь счастлив"».

Ольга, работает на телефоне доверия 5 лет:

С таким разнообразием тем не встретишься нигде. И школьная тема, и развод, и трагические темы, и суицидальные. У нас даже есть код проблем, и то он не охватывает всю ширину.

Помню один из сложных разговоров. Это был момент, когда я проходила стажировку. И мне «повезло» — позвонил молодой человек как раз с суицидальной темой. У нас есть правило по ограничению времени. Но с суицидом ограничений по времени нет. И мы тогда с ним проработали около трёх часов. Этот звонок мне запомнился. Закончили на ноте позитивной, человек изменил решение. Серьёзная ли была проблема? Тут сложно обозначить — не мы же решаем, серьёзная или нет у него проблема. Если он приходит к такому решению, для него это серьёзно.

Однажды позвонила девочка, ей, наверно, лет 10 было. Родители там периодически выпивают, могут подраться и так далее. А она их так любит и хочет, чтобы они были нормальными. Просила: только вы никому не говорите, не сообщайте, я не хочу, чтобы меня забрали. И конечно, слушая её, думаешь: хотелось бы мне пообщаться с этими родителями.

Есть выражение у психологов: «Хочешь потерять друга, проконсультируй его». (Смеется.) Потому что психолог иногда может напрямую сказать вещи, которые не очень приятны. А если происходит смешение ролей — «Ты же мой друг, как ты можешь такое говорить?». У меня были случаи, когда я друзьям действительно помогала как психолог, но мы договаривались — давай попробуем: я сейчас психолог, и всё, что я сейчас говорю, — как психолог, забудь, что я твоя подруга.

Иногда клиенты могут шутить, несмотря на то что ситуация у него может быть достаточно сложная. Может вбрасывать какие-то комментарии достаточно смешные, забавные. И когда я смеюсь, то получается, он думает: ну вот, вы меня понимаете. Это, кстати, такой мифический образ, что психолог сидит такой взрослый, не смеющийся.

Однажды женщина звонит и говорит, что вот, у моих соседей ребенка избивают. Я хочу вам сообщить, приезжайте, что-то сделайте. В этом случае мы лишь можем сказать, куда он может позвонить сейчас. Ведь если мы начнем вмешиваться, возникнет вопрос — насколько это анонимно. Это очень щекотливый момент.

После смены самое главное — выспаться. В 8 утра я завершаю, еду домой. А вообще, обычный образ жизни — у кого-то творчество, у кого-то спорт. Если мы говорим об эмоциональном выгорании, для меня способ решить проблему — это, в первую очередь, образование в своей профессии, регулярные семинары, тренинги.

И ещё тишина. Когда тяжёлые смены — бывали случаи, когда из 18 часов 15 ты точно разговаривал, то в ближайшие сутки не хочется ни по телефону ни с кем говорить, ни вообще кого-либо видеть.

Иногда молчат. Мы всё равно приветствуем. Иногда пауза сохраняется, потому что человеку нужно собраться с мыслями. Бывает, что тишина — это другой признак, и это неприятно. Однажды позвонил мужчина, предъявил проблему, мы с ним работали. Я уже не помню, но какая-то прям проблема. А потом произошло что-то непонятное, обрыв связи. Я ещё огорчилась, думаю, надо же, мы же ещё не закончили. Где-то через полчаса он перезванивает и говорит мне: «Вы меня извините, конечно, но я вас использовал». То ли правда неудобно было, то ли важно было сообщить, что он это сделал. В общем, благодарный клиент. (Смеётся.)

Галина, работала специалистом телефона доверия около полугода:

Я человек неожиданный — все крутили пальцем у виска, когда я в 45 решила поменять профессию и стать психологом. Но это был осознанный выбор.

У меня рано достаточно по теперешним временам родился ребёнок — в 22 года. Поскольку я сама была ещё не взрослой тетей, появились вопросы, как его воспитывать и так далее, так, чтобы не мешать развитию. Тогда заинтересовала педагогика, а потом потянулась психология. А на развале Союза стали появляться книги по психологии, эти вещи стали затягивать.

Во время работы на телефоне доверия запомнился звонок девочки 7–8 лет. Звонит и говорит: «Я хочу с кем-то обсудить проблему». Представляете, восьмилетний ребенок. Мама сказала бабушке, что ей никто не помогает. А я же сижу с братом, мою посуду, всегда готова ей помочь. Это был такой очень думающий ребенок, причем справедливо, так скажем, возмущающийся.

Когда девочка высказала всё маме, мама её отругала, а папа сказал, что нужно просить прощения.

Для ребенка это было сильное переживание, но он нашёл способ помочь себе. Искал и нашёл, не побоялся идти в новый опыт. Да, состояние изменилось, ребёнок чувствовал, что что-то с ним не то, может, он что-то не понимает. Мы говорили про её справедливое возмущение, про её непонимание. Действительно, ситуация не очень адекватная. Здесь просто обсуждение чувств.

К сожалению, иногда люди звонят вовсе не за помощью. Просто пытаются занять время этой службы, потому что им хочется подпитаться эмоциями. Например, не с кем ему поругаться. Он звонит и пытается поругаться с психологом. Вот, вы мне не тем голосом ответили и так далее. Психолог должен уметь с этим справляться. Кто не умеет — идёт на личную терапию, у некоторых это встроенная опция.

Хотелось ли самой позвонить? Нет, такого не возникало, коллеги под боком, там можем какие-то вещи решать.

Родственники и друзья — это люди, к которым ты испытываешь чувства. Я могу, конечно, профессиональные знания сюда вплетать. Но с близкими людьми должен работать другой психолог. Поддержку — да, участие — да, помощь — да, но не как психолог, а как близкий человек.

8-800-2000-122 — единый номер телефона доверия (служб экстренной психологической помощи) для детей, подростков и их родителей. Телефон доверия работает круглосуточно. Звонок анонимный и бесплатный с любого телефона. «В 2017 году на телефон доверия поступило 14929 звонков (7162 от детей и подростков, 3895 от родителей детей и подростков, 3872 – от иных граждан). Больше всего звонков поступило по вопросам детско-родительских отношений — 948, по вопросам отношения ребенка со сверстниками поступило 703 звонка», — сообщается на сайте министерства труда и социального развития Новосибирской области.