NIC.RU
3907 subscribers

Голосовой бот — как работает, с кем конкурирует и какому бизнесу полезен

БЛОГ RU-CENTER

Голосовой бот — это виртуальный собеседник, который умеет распознавать речь человека и действует в соответствии с репликами собеседника. Такие боты часто звонят нам из организаций и «живут» как голосовые ассистенты в телефоне и смарт-колонках.

Они могут обзванивать тысячи клиентов, из-за чего конкурируют с кол-центрами. Какие плюсы и минусы есть у технологии голосовых ботов и чем они отличаются от сотрудников кол-центров, рассматриваем в статье.

Голосовой бот — как работает, с кем конкурирует и какому бизнесу полезен

Что такое IVR и чем он отличается от голосового бота

Голосовой бот — это Conversation AI, или «искусственный интеллект, умеющий общаться» (далее по тексту — голосовой ИИ). Иными словами, это робот, который умеет общаться и текстом в чате, и голосом по телефону.

Часто голосового бота путают с IVR (Interactive Voice Response) — интерактивным голосовым меню. Вы попадаете в него, когда звоните в техподдержку или в банк. Вам знакомо «Чтобы уточнить статус заказа, нажмите 1»? Если да, вы имели дело с IVR.

В отличие от голосового меню, бот общается с вами вопросами. Если вы звоните в техподдержку, а робот вам отвечает «Здравствуйте, задайте свой вопрос», — это голосовой бот. Он может отвечать на вопросы, перезванивать клиентам компании и добавлять в CRM данные, которые собрал в ходе звонка. За час бот может обзвонить от двух до четырех тысяч человек — этим составляет конкуренцию кол-центрам.

Популярность голосовых ботов

Популярность голосовых ИИ постоянно растет. По данным Statista, в 2020 году больше четырех миллиардов гаджетов работали с голосовыми ассистентами, а к 2024-му это число удвоится.

График statista.com, на котором видно, как растет число голосовых ассистентов в гаджетах в разные годы
График statista.com, на котором видно, как растет число голосовых ассистентов в гаджетах в разные годы

Привыкают к голосовым ботам не только рядовые пользователи, но и бизнесы. Например, по данным ресурса RusBase, только за 2019 год число компаний, использующих ботов для общения с клиентами, выросло на 48%.

Спрос на голосовые ИИ вырос в пандемию, когда работоспособность кол-центров снизилась из-за ковидных ограничений. И этот спрос не остановится: по оценкам исследовательского агентства MarketsandMarkets, в период 2020–2025 гг. этот рынок вырастет на 21,9%.

Согласно графику с сайта marketsandmarkets.com, рынок голосовых систем с ИИ вырастет к 2025 году с 4,8 миллиарда долларов до 13,9 миллиарда
Согласно графику с сайта marketsandmarkets.com, рынок голосовых систем с ИИ вырастет к 2025 году с 4,8 миллиарда долларов до 13,9 миллиарда

Исследовательское агентство Juniper Research подсчитало: при правильном использовании технологии чат-боты будут экономить мировому бизнесу больше 11 миллиардов долларов в год к 2023 году. Также они сэкономят клиентам и организациям 2,5 миллиарда часов работы.

Кому пригодится голосовой бот

Бот подойдет любому бизнесу, который должен массово общаться с клиентами. Например, если у компании много входящих звонков в техподдержку или бизнес занимается массовым обзвоном клиентов.

На российском рынке самые яркие примеры голосовых ботов — у банков, телеком- и логистических компаний. Они не ограничиваются сферой бизнеса, а плавно внедряются в жизнь клиентов. Вот несколько примеров.

Банкинг

В российском банковском секторе явно выделяются два примера.

СберБанк

У «Сбера» сразу три варианта голосовых ассистентов, собранных в категорию под названием «Салют»: «Сбер», «Афина» и «Джой». Они могут перевести деньги людям, заказать столик в ресторане, поставить будильник, управлять телевизором и многое другое.

Главная страница сайта salute.sber.ru
Главная страница сайта salute.sber.ru

«Тинькофф»

Голосовой ассистент «Олег» появился в 2019-м как чат-бот. Он помогает пользователям в чате техподдержки, чем разгрузил операторов на 35%.

Сегодня «Олег» получил свой голос и стал доступен как секретарь. Его можно подключить к любому мобильному номеру в России: бот отсеет спам-звонки, пообщается за вас по телефону и даже пришлет расшифровку своего диалога.

Главная страница сайта oleg.tinkoff.ru
Главная страница сайта oleg.tinkoff.ru

Телеком

Особо выделяется в сфере телекома «МегаФон». Компания использует голосового помощника «Елена» с 2014 года. Это не IVR: если позвонить в техподдержку, «Елена» поймет ваш запрос и направит звонок в нужный раздел. Она сама ответит на базовые вопросы о тарифе или расходах.

«Елену» даже интегрировали в «Алису». Если нужна информация по вашему номеру в «МегаФоне», попросите «Алису» спросить у «МегаФона». На помощь сразу придет «Елена».

Раздел на официальном сайте «МегаФона», посвященный виртуальному помощнику «Елена»
Раздел на официальном сайте «МегаФона», посвященный виртуальному помощнику «Елена»

Логистика

По данным РБК, наиболее активно голосовые помощники используются в транспортно-логистических компаниях и банковском секторе.

Например, свой голосовой ассистент есть у «Почты России». Он встроен в «Алису» — голосового помощника «Яндекса».

Раздел на официальном сайте «Почты России», посвященный виртуальному помощнику, встроенному в «Алису»
Раздел на официальном сайте «Почты России», посвященный виртуальному помощнику, встроенному в «Алису»

Плюсы и минусы голосовых ботов и кол-центров

Мы собрали главные особенности этих конкурирующих технологий. Давайте посмотрим на их отличия с точки зрения бизнеса.

Голосовой бот — как работает, с кем конкурирует и какому бизнесу полезен

Цена одной минуты бота может включать определение пола и эмоций собеседника, хранение данных и обход фоновых шумов, проверку релевантности вашей базы для обзвона и обход IVR-систем. Отдельно оплачиваются учетные записи для каждого оператора, если боту надо перевести звонок на специалиста.

Цена одной минуты оператора кол-центра зависит от квалификации сотрудника, количества минут в месяц и вашего тарифа. Дополнительно оплачивается менеджмент вашего проекта, текстовые работы в чатах, СМС и мессенджерах. Возможно, придется доплатить за телефонный трафик кол-центра.

Применение голосовых ботов вне бизнеса

Сегодня голосовые помощники встречаются в машинах, смарт-часах, умных колонках, на планшетах и в телефонах. По статистике Perficient, смартфон — самое популярное устройство для пользования голосовым ботом. На втором месте идут умные колонки.

Статистика perficient.com указывает на самые популярные способы использования голосового ИИ
Статистика perficient.com указывает на самые популярные способы использования голосового ИИ

На октябрь 2021-го мы насчитали семь топовых голосовых ассистентов: четыре иностранных и три российских. Давайте посмотрим, что это за ассистенты и в каких устройствах их применяют.

Голосовой бот — как работает, с кем конкурирует и какому бизнесу полезен

Необычное применение голосовых технологий

Давайте рассмотрим, в каких еще сферах жизни нашли применение голосовые технологии.

Антиспам-бот

Есть интересный пример использования голосового бота по имени «Ленни». Это иностранный голосовой бот — в его арсенале несколько универсальных, ничего не значащих фраз. Голос «Ленни» записали с профессионального актера, и звучит он как пожилой человек.

Бот отвечает на нежелательные звонки и умеет общаться с телефонными мошенниками и спамерами. Звучит он настолько естественно, что люди не сразу понимают, с кем говорят. В сети лежит немало записанных разговоров с «Ленни», и некоторые из них длятся десятки минут.

Преступления

Есть и отрицательный пример. Так, в 2019 году мошенники воспользовались искусственным интеллектом, чтобы воссоздать голос руководителя крупной компании. Используя этот голос, они по телефону вывели 220 тысяч евро со счета организации.

Синтез голоса для озвучки

Нейросети обучают ботов разным голосам и интонациям. Можно даже получить голоса людей, которых нет в живых. Например, проект Vera Voice воссоздал голос Владимира Высоцкого и произнес от его имени целую речь.

Как внедрить бота в свой бизнес

Создание голосового ИИ — многоступенчатый процесс. К нему привлекают программистов, лингвистов и психологов, чтобы те дали роботу реальные интонации и особенности поведения. Чем больше собеседник будет доверять боту, тем лучше для бизнеса.

Поэтому большинство ИИ — женского пола. «Алекса», «Елена», «Алиса», «Маруся» — универсальные помощницы, к которым мы обращаемся по любым вопросам. Но «Олег» у «Тинькофф» — мужчина, который помогает с финансовыми вопросами. По словам банка, люди охотнее общаются на такие темы с консультантами-мужчинами. Настолько сильно компании прорабатывают своих ботов.

Крупному бизнесу предпочтительнее не шаблонный бот, а персональное решение под свои цели. Персонального бота для компании разрабатывают несколько месяцев, он требует постоянного контроля. Нужно быть готовым:

  • перенастраивать бота при смене CRM;
  • обучать бота каждой новой акции;
  • переучивать ИИ при смене целевой аудитории.

Бюджет сильно зависит от возможностей бота и того, кто будет его настраивать. Исследование Aimylogic показало, что средняя цена на разработку чат-бота с пониманием и синтезом речи составляет 294 000 руб. Такой бот работает на разных платформах и отвечает на вопросы по любой услуге компании.

Голосовой бот — как работает, с кем конкурирует и какому бизнесу полезен

Если у вас бот, созданный на заказ под задачи бизнеса, его можно обучать по диалогам-примерам. Например, он учится воспринимать разные формы согласия: «да», «конечно», «само собой», «правильно» и так далее. Его даже можно научить синтезировать речь, а не общаться шаблонными фразами.

Малый бизнес может обойтись готовыми решениями. Они будут стоить меньше, но не будут индивидуально настроены под все тонкости бизнеса.

Лучше всего работает связка «бот + кол-центр». В этом случае ИИ обрабатывает стандартные запросы и снимает нагрузку с кол-центра. Сотрудники-люди подключаются в ситуациях, когда бот не справился. Например, получил необычный запрос или звонящий ведет себя странно и бот не знает, как реагировать.

Вывод

Бот — технология, которая умеет решать вопросы ваших клиентов по телефону или в чате. Голосовые боты заменяют первую линию техподдержки и конкурируют с кол-центрами.

Особенно полезна технология компаниям, связанным с массовыми обзвонами клиентов. На российском рынке самые развитые боты — у банков, телеком- и логистических компаний.

Крупным бизнесам лучше подойдет индивидуальный бот. Он стоит сотни тысяч рублей, но полностью подходит под требования компании: умеет общаться с клиентами, собирать данные и систематизировать их в CRM.

Малый бизнес может обойтись бюджетно — универсальным ботом. Он дешевле, но имеет минимальный набор функций: умеет звонить и общаться на ограниченное количество тем.

Лучше всего в бизнесе работает связка «бот + кол-центр». В ней бот — первая линия поддержки, которая переключает звонок на человека только в нестандартных ситуациях.

Подписывайтесь на наш блог на сайте nic.ru