Главные правила телефонных продаж: советы экспертов Телфин

Чтобы продажи по телефону были успешными, вы должны быть уверены в себе и естественны в разговоре, не додумывать за клиента, задавать конкретные вопросы и внимательно слушать.

Главные правила телефонных продаж: советы экспертов Телфин

Хороший способ улучшить продажи по телефону - изучать звонки. Это даст вам подсказки, как совершенствовать скрипты продаж. Сегодня в нашей статье мы расскажем, как можно повысить число сделок и лояльность клиентов с помощью АТС «Телфин.Офис».

  • Запись разговора с клиентом. Возможности АТС позволяют хранить и записывать звонки конкретного сотрудника или группы специалистов, например, целого отдела и даже офиса. Запись звонка можно включить автоматически для всех вызовов или фиксировать звонки выборочно. Для этого необходимо перед началом разговора набрать соответствующую комбинацию цифр.

Запись и возможность прослушивания разговоров входят в базовую функциональность АТС «Телфин.Офис» и предоставляются бесплатно всем пользователям сервиса. Для хранения аудио-файлов доступно 100 Мб хранилища, что позволяет записать около 1000 минут телефонных разговоров.

  • Расшифровка телефонного звонка. Вы можете хранить и прослушивать звонки в личном кабинете виртуальной АТС или сотрудника. Здесь же вы можете скачивать аудио-файлы в формате wav и прослушивать телефонные разговоры оффлайн.

Если нет возможности прослушать разговор с клиентом, вы можете скачать его в текстовом формате. Текст формируется в виде диалога. При изучении вы точно не перепутаете слова абонентов, так как речь сотрудника всегда отделяется от речи клиента.

Зачем записывать и изучать звонки?

Вы всегда можете послушать звонок и вспомнить обо всех договоренностях с клиентами, решить любую спорную ситуацию. Также записи помогают дисциплинировать сотрудников и контролировать соблюдение стандартов телефонного обслуживания. Зачем еще нужны записи звонков? А теперь самое главное - запись звонков необходима для анализа информации.

  • Анализ компетенций сотрудников. Речь сотрудников легко распечатать для дальнейшего изучения или вставить в презентацию как пример эффективного скрипта продаж. Благодаря изучению звонков можно легко определить сильных специалистов и включить их в кадровый резерв. С помощью записи звонков также легко определить уровень знаний новых сотрудников.

Анализировать телефонные разговоры можно по разным параметрам и срезам, например, речевой активности или лексике ваших сотрудников, дням недели. Оценить можно также мета-данные по телефонии: число переводов и удержаний на линии, время ожидания ответа и т.д. Нередко в разговорах с клиентами можно найти слова-паразиты, замечания сотрудникам и др.

  • Изучение потребностей покупателей. Записи разговоров позволяют также анализировать поведение клиентов: их предпочтения, ожидания и неудовлетворенные потребности. Аудио-файлы помогают выявить различные схемы принятия решений, личностные особенности покупателей и влияние внешней среды на принятие решений о покупке.

Сервис речевой аналитики позволяет автоматически отбирать и оценивать звонки по любым ключевым фразам и словам, например, названиям собственных продуктов или узкоспециализированным словам отрасли. Таким образом, можно оперативно оценить узнаваемость бренда и различных товаров и услуг компании.

Как показывает опыт клиентов Телфин, анализ звонков - это простой и эффективный способ для управления продажами по телефону. Как еще с помощью виртуальной АТС «Телфин.Офис» можно влиять на продажи, читайте в следующих статьях Телфин.