Какие нюансы нужно учитывать при ведении туристического бизнеса

Руководитель отдела по работе с клиентами Лариса Подобедова проводит для Натальи Моисеевой профессиональную консультацию
Руководитель отдела по работе с клиентами Лариса Подобедова проводит для Натальи Моисеевой профессиональную консультацию

Добиться успеха в любом деле помогает знание его тонкостей, проблемных мест и способов их обойти.

Открыть турфирму - что может быть проще? Оформил юрлицо, поставил стол, стул, компьютер, заключил договора с туроператорами и все! Сиди, жди клиентов. Однако, не все так просто. По мере работы турагенту приходится сталкиваться с таким количеством подводных камней, что из них можно выстроить целую плотину, закрывающую доступ к потоку заявок на отдых, к тому  потоку, о котором так мечталось в начале трудного пути...

Какие нюансы нужно учитывать при ведении туристического бизнеса, рассказывает руководитель отдела по работе с клиентами одной из столичных турфирм Лариса Подобедова.

1) Некомиссионные услуги.

Туроператор формирует турпродукт (ставит чартеры, привязывает к ним отели, трансферы, страховки),  ну, а турагент этот самый продукт продает. Туроператор платит агенту комиссию, которая и формирует прибыль турфирмы.

Цена турпродукта при прямой продаже физическому лицу  и у туроператора, и у турагентства будет совершенно одинаковой. Тем не менее, туристу идти к туроператору напрямую совершенно невыгодно, поскольку это все равно, что отправиться за овощами на оптовую базу, а не в магазин. Ведь на другой оптовой базе овощи могут быть и вкуснее, и дешевле, но покупатель об этом уже не узнает, потому что выбора у него нет.

Именно в турагентстве клиенту помогут сориентироваться в предложениях всех туроператоров, найти лучшее на данный момент предложение, подобрать перелеты, отели, внести в комментарии необходимые пожелания, проследить, чтобы в номере был горшок, коляска, букет цветов и далее по списку. Никогда ни один туроператор этого для туриста не сделает, потому что для «оптовой базы» турист - это поток, винтик в машине организованного туризма. У операторов туристов считают по количеству проданных кресел в самолете и количеству проданных номеров в объектах размещения. Для турагента же, как для семейного врача, важен каждый человек, его желания, его возможности, важна каждая мелочь при подборе тура. Профессиональный агент ведет заявку туриста от бронирования и до его возвращения домой, он доступен фактически в режиме 24/7 и все форс-мажорные ситуации разруливает, по возможности, тоже он. Турагент бьется за своего туриста с туроператором в случае замены рейсов, овербукинга в отелях и других проблемных ситуациях. Он пишет письма в отели, в страховые компании, в юридический отдел туроператоров – в общем, помогает туристам.

При этом сам турист агентству ничего не платит - он оплачивает турпродукт туроператору, а уже туроператор оплачивает комиссию агентству. А подбором оптимального для конкретного туриста варианта отдыха хороший турагент даже экономит ему деньги – все за ту же комиссию оператора.

Поэтому стоит учитывать,  что агентская комиссия оплачивается только с турпакета (перелет, отель, страховка, трансфер), все остальные услуги (топливные сборы, виза, страховка от невыезда, страховка по возрасту и т.д.) – некомиссионные. И, несмотря на то, что со всеми доплатами сумма тура может значительно возрасти,  турагент получит комиссию только от начальной цены пакета.

 Кирилл Кухмарь/ТАССЦена турпродукта при прямой продаже физическому лицу и у туроператора, и у турагентства будет совершенно одинаковой. Тем не менее, туристу идти к туроператору напрямую совершенно невыгодно
Кирилл Кухмарь/ТАССЦена турпродукта при прямой продаже физическому лицу и у туроператора, и у турагентства будет совершенно одинаковой. Тем не менее, туристу идти к туроператору напрямую совершенно невыгодно

2) Промо-тарифы и сниженная агентская комиссия.

Когда-то, в более счастливые для туризма времена, агентская комиссия составляла, в среднем 10-12%. От этой комиссии агентства дарили постоянным туристам некоторую часть путем предоставления скидок при приобретении турпродукта. Прибыль агентства, конечно, уменьшалась, но лояльность клиентов – важнее.

С 1 января 2017 года вышел новый Закон о туризме. И с этого же времени туроператоры взяли курс на снижение агентской комиссии. Одни просто опустили ее, в среднем до 6%, а другие ввели так называемые промо-тарифы или тарифы со сниженной агентской комиссией, которая составляет   5-7%. Суть для турагентства от этого не меняется – его комиссия в любом случае снизилась в два раза.

Объяснили туроператоры данные меры просто: "Вы все равно давали скидки и часть комиссии мы отправляли в воздух. Теперь эти скидки даем мы. Вместо вас. И к вам будут приходить не по принципу "кто больше скидку даст", а по принципу "кто лучший профессионал в своем деле".

Безусловно, логика в этом есть. Всем известно, как турагенты не любят "бегунков-скидочников", тех, кто получает бесплатные консультации в одном турагентстве, где работают профессионалы, которые помогают выбрать туристам отель и тур, а потом бегают с подобранным туром по разным агентствам и ищут, кто больше даст скидку на якобы "самостоятельно" подобранный тур.

Поэтому со временем мы, скорее всего, действительно придем к этой схеме - одинаковая цена турпродукта в агентствах при минимальной комиссии туроператора сформирует здоровую конкуренцию среди профессионалов туристического бизнеса, которым есть, что предложить и без скидочного беспредела, отражающегося на зарплатах менеджеров и не лучшим образом влияющего на лояльность агента по отношению тем к заявкам, на которые он вынужден был дать скидку за счет своей зарплаты.

Естественно, с уменьшенной комиссии туроператора - 6% - честно работающее агентство никаких скидок делать не может, иначе оно быстро разорится. Адекватные туристы это понимают и даже боятся отдавать деньги в агентство, которое заманивает большими скидками - ведь при всеобщей тенденции снижения агентской комиссии, вероятность вернуться к закрытым дверям  существовавшего еще вчера "скидочного" агентства  - крайне высока. Умный турист понимает ценообразование и, если оно существенно ниже общерыночного, перед вами, скорее всего,  мошенники.

А ценообразование абсолютно прозрачно: менеджер получает либо небольшой оклад (15-20 тысяч рублей, если это Москва) + 10-15% от прибыли агентства с заявки, либо процент без зарплаты, как правило - 30% от прибыли агентства с заявки. Так, например, в первом варианте, при продаже тура на сумму 100 тысяч рублей, с комиссией 6% - агентство получает 6000 рублей, а менеджер - 600 рублей. Значит, оформив 10 заявок по 100 тысяч рублей, в конце месяца менеджер получит 26 тысяч рублей. За 20 заявок - 32 тысячи рублей.

При втором варианте, оформив заявку на 100 тысяч рублей, при комиссии 6% - 6000 рублей, менеджер получит 30% - 2000 руб. Оформив 10 заявок по 100 тысяч рублей, в конце месяца менеджер получит 20 тысяч рублей. За 20 заявок - 40 тысяч рублей.

Позволив менеджеру дать скидку 3% с тура со сниженной агентской комиссией, директор агентства либо уменьшит его зарплату ровно вдвое, либо ровно вдвое увеличит его нагрузку. И то и другое неприемлемо, поскольку тогда, скорее всего, он потеряет менеджера. А это не лучше, чем потерять клиента. Ведь хороший менеджер обычно уходит со своей клиентской базой.    Выход один - наработка собственной постоянной клиентской базы, увеличение лояльности и возвращаемости туристов именно к вам, как к профессионалам, умеющим подбирать лучшие туры, тратить достаточное количество времени, терпеливо подбирая отдых, прислушиваясь к желаниям и возможностям ваших туристов.

3) Индивидуальные туры.

Безусловно, пакетные туры продавать легче и выгоднее. Но в современном мире все больше набирает силу тенденция индивидуального туризма. Туристы отдохнули в Турции, Египте, Тунисе и т.д. и теперь им хочется освоить новые направления или хочется подобрать индивидуальный маршрут  с несколькими странами, городами, отелями.

Они приходят в турагентство и просят подобрать "что-нибудь быстренько". Например, "вот пару дней в Риме, оттуда на пару дней в Венецию, а обратно из Флоренции". Туристы обычно не понимают, насколько трудоемка работа по подбору индивидуального тура, как сложно искать и стыковать перелеты, трансферы, отели, сколько труда и времени затрачивает агент для обработки подобного запроса. За это время он мог бы продать 3-4 пакетных тура, прибыль с которых значительно выше. Почему выше? Потому что, туроператоры платят агентскую комиссию с пакета, куда входят стоимость чартера, отеля, страховки и трансфера. А при подборе индивидуального тура на регулярных рейсах комиссию агент получит только со стоимости отеля, все остальные услуги – чистый альтруизм. Поэтому финансово турагенту невыгодно подбирать индивидуальный тур, но зато интересно! Настоящему профессионалу интересно все нестандартное, необычное, новое. Останавливает то, что потратив время и проделав огромную работу турагент в итоге услышит: "Спасибо за помощь и консультацию, я тут на букинге забронировал то, что вы мне посоветовали и билеты купил, вышло на 30 евро дешевле".

Чтобы застраховаться от подобной ситуации, можно ввести предварительную платную консультацию. Поверьте, 1000-2000 рублей, в зависимости от сложности подбора,  которые войдут в стоимость тура, станут стимулом для менеджера работать в полную силу, а для туриста – оформить тур здесь, а не в другом месте.

Помните также, что туристическое агентство не имеет права выступать как туроператор и самостоятельно формировать турпродукт: билеты на регулярные рейсы, отели, трансферы и т.д., по закону все это нужно оформлять в туррператорских системах бронирования. К счастью, современные системы бронирования это позволяют и у есть возможность не использовать сомнительные онлайн системы посредников.

 Анна Иванцова, "Вечерняя Москва"Туристы отдохнули в Турции, Египте, Тунисе и т.д. и теперь им хочется освоить новые направления или хочется подобрать индивидуальный маршрут с несколькими странами, городами, отелями
Анна Иванцова, "Вечерняя Москва"Туристы отдохнули в Турции, Египте, Тунисе и т.д. и теперь им хочется освоить новые направления или хочется подобрать индивидуальный маршрут с несколькими странами, городами, отелями

4)ФПЗ и другие удовольствия.

ФПЗ – это так называемые "фактические понесенные затраты" туроператора, в простонародье - штрафы. За все: за аннуляцию, перебронирование, ошибки в паспортных данных…

Помните, любая ошибка менеджера – это убыток. Туроператор почти ничего не делает бесплатно: любые изменения - штраф. Внимательно вносите паспортные данные, следите за сроками паспортов, проверяйте визы, провизы и все документы туристов. Все, что касается сдачи документов на визу: несмотря на то, что визы некомиссионные, и агентство ни копейки с них не получает, ответственность за правильность подачи документов лежит на нем.

При продаже тура обязательно донесите туристам полную информацию. О возможности переноса времени вылета чартерного рейса; о необходимости проверить свой рейс на табло аэропорта за сутки до вылета; о том, где взять информацию по проверке времени обратного вылета; как правильно воспользоваться медицинской страховкой в случае наступления страхового случая; о документах, которые туристу необходимо будет иметь с собой при поездке.

Обязательно предлагайте страховку от невыезда! Да, она стоит 20-50 евро или долларов с человека, но именно она может спасти финансы туриста при наступлении страхового случая до даты вылета. Потому что без страховки от невыезда при желании аннулировать поездку туроператор удержит стоимость и билетов, и отеля. И вам необходимо будет вместе с туристом подавать документы на минимизацию фактических затрат в юридический отдел туроператора, в надежде, что удастся вернуть хоть какие-то денежные средства. Хотя иногда и удается вернуть значительную часть денег, но, заранее, без страховки от невыезда, туристу никакой конкретики получить не удастся - когда и сколько у него удержат. Ответ туроператора всегда такой: "По фактически понесенным затратам на момент аннуляции тура".

Подавать претензии туроператору от туриста - также прерогатива турагента. Турист составляет претензию с помощью своего агента. Например, "рейс задержали на сутки, прошу вернуть стоимость одних суток проживания в отеле". Турагент прикладывает необходимые документы и отвозит претензию  в юридический отдел туроператору. В течение 10 суток агент получает ответ, и в случае положительного решения по претензии - получает денежные средства к возврату и возвращает деньги туристу.

5) Банкротство туроператора.

Суперактуальная на сегодняшний день тема. Как действовать в случае банкротства туроператора? Необходимо быстро помочь вашему туристу собрать документы, указанные на сайте туроператора, приложить со своей стороны финансовые документы, договор с туристом и т.д. и полный пакет документов отдать пострадавшему туристу. Он должен подать от своего имени заявление  на возмещение ущерба за счет финансовых гарантий туроператора. Страховая компания рассматривает документы и производит выплаты пропорционально стоимости тура, исходя из суммы финансовых гарантий туроператора.

И главная рекомендация - работайте только с надежными партнерами! Даже, когда клиент просит забронировать ему дешевый тур у какого-нибудь посредника, перекупщика или просто в никому неизвестном "Пупкин-тревел" - отказывайте жестко и бескомпромиссно! Турист не знает, с какими проблемами ему придется столкнуться впоследствии, а вы знаете! И если не сможете ему это объяснить - пусть идет в другое агентство. Репутация важнее любой комиссии – это непреложная истина для профессионалов туристического бизнеса.
Больше новостей читайте на сайте vm.ru