Как выглядит «умное» использование CRM

10 May 2018

Это продолжение статьи про CRM

CRM может быть использована в компании как важнейший источник данных для анализа с возможностью видеть картину со всех сторон и предоставлять более персонализированное обслуживание клиентов. Примените 4 совета, которые предлагаются в этой статье, чтобы достичь ещё больше эффективности от использования CRM-системы и превратить её мощное оружие.

1. Автоматизируйте любую ручную работу.

Ручная работа не только трудо- и времязатратные, но и чаще приводит ошибке. Автоматизация в CRM может устранить эти проблемы. Делая что-то в ручную вы и сотрудники должны понимать, что всегда можно:

* импортировать информацию,

* выполнять повторяющиеся операции по расписанию,

* Формировать связи между данными.

Согласно отчёту, опубликованном на IBM developerWorks, «простота использования» является наиболее востребованной функцией в CRM. Один из способов упрощения интерфейса CRM это использование группировки данных не только по клиенту, но и товару/услуге. Это поможет операторам легко найти все: от писем до заметок по каждому пункту, что обеспечивает полную картину процесса продаж и своевременно выявлять сильные и слабые стороны стратегии.

Клиенты и кандидаты, внесённые в базу, должны иметь максимум данных, такие как возраст, должность, место работы, а CRM система должна уметь группировать по этим полям. Это поможет продавцам персонализировать свои звонки, чтобы холодный звонок был более продуктивным.

2. Научитесь определять, кто из клиентов может «отпасть».

Исследование, проведённое Bain & Company, показало, что удержание клиентов всего на 5% времени может увеличить прибыль на целых 95%. Программное обеспечение CRM для этого идеальный инструмент, поскольку позволяет сотрудникам помочь тем клиентам, которые в этом нуждаются.

Например, компания регулярно получает звонки по техническим вопросам. Без CRM эти индивидуальные жалобы могут остаться незамеченными, особенно если они будут обрабатываться разными людьми. Но с инструментами отслеживания, начинающие предприятия могут увидеть проблемы и не доработки и быстро из решать. Используйте флаги и триггеры, которые позволяют задавать правила обработки, такие как «повторная жалоба» и CRM будет предупреждать продавца, когда клиенты отправляют такие сообщение.

3. Делайте продажи и маркетинг интересными.

Все предприятия - как новые, так и развитые - работают лучше, когда продажи и маркетинг работают вместе: Altify обнаружил, что организации, где отделы продаж и маркетинга работали согласованно имели на 26% продаж больше и циклы продаж были сокращены до 18%.

Доступ к CRM не должен быть привилегией отдела продаж. Поощряйте отдел маркетинга вносить вклад в данные клиентов. Продавцы будет знать, что помогает им закрыть продажу, а что нет, и, в свою очередь, маркетологи будут разрабатывать более эффективные кампании, которые будут нацелены на нужную аудиторию.

4. Используйте «роботов», чтобы упростить внедрение CRM.

Виртуальные помощники, такие как чат-боты или устройства распознавания голоса, оснащённые искусственным интеллектом, могут взаимодействовать с системами CRM для установки времени встреч, добавления информации о клиентах в файлы и поиска информации, не заставляя пользователей вручную вводить данные. Идея, просить ИИ найти информацию о клиенте может показаться футуристической, но это уже возможно и широко распространяется повсеместно.

Большинство предпринимателей уже знают, что им нужен CRM, но они часто не знают, как эффективно использовать систему. Без этих знаний стартапы упускают возможность увеличить доход и повысить удовлетворённость клиентов. Правильно используемая система CRM может превратиться из эксплуатационной необходимости в конкурентное преимущество.

Оригинал на английском и фото https://www.entrepreneur.com/article/312994