Работа с возражениями: учимся строить диалог в аптеке

Если покупатель аптеки чем-либо недоволен, будь то сервис, наличие очереди или высокая цена на препарат, если он открыт для диалога, работник аптеки всегда может повернуть ситуацию в свою пользу.

Успех стратегии заключается в том, чтобы уступить оппоненту. Нужно сохранять максимальную доброжелательность, деликатность даже в том случае, если покупатель откровенно провоцирует на серьезный конфликт.

Конструктивные конфликты – это прекрасный опыт для персонала аптеки, позволяющий ему совершенствовать свои компетенции и работать над клиентоориентированностью

Слово «конфликт» произошло от латинского сonflictus, что в переводе означает «столкновение».

Это борьба противоположных интересов сторон, нередко сопровождаемая взаимными упреками, обвинениями и переходом на личности. Часто работники аптеки слышат претензии по поводу высоких цен, очередей или отсутствия нужного лекарства.

Однако профессионал, грамотно выстраивающий работу с возражениями, может не только дать отпор, но и успокоить недовольного покупателя, и даже помочь ему совершить покупку. Это полезный навык, который особенно необходим тем, чья деятельность связана с продажами.

Как не допустить конфликта

Психология делит все конфликты на два вида – конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт в аптеке предполагает, что клиент недоволен качеством товара, сервисом, ценами, производителем, но при этом готов к диалогу.

В этом его основное отличие от конфликта деструктивного. и при грамотном подходе первостольник имеет возможность не только свести неприятную ситуацию на нет, но и в конечном итоге обернуть ее на пользу аптеке.

Грамотная работа с возражениями в продажах продемонстрирована в примерах, приведенных ниже.

Читать далее