Как тайные пассажиры проверят контролеров в электричках

Под видом обычных пассажиров специально нанятые люди будут ездить целый год на обычных электричках от Крюково до Твери и Конаково и наблюдать за поведением и видом разъездных кассиров-контролеров. А заодно фиксировать состояние поездов. Таким образом Московско-Тверская пригородная пассажирская компания оценит качество работы своих сотрудников.

  фото: Александр Сайганов/Zelenograd.ru
фото: Александр Сайганов/Zelenograd.ru

Оценивается речь и поведение контролера — не отвлекался ли во время работы, требовал ли дополнительный сбор за продажу билета в поезде, как обращался с «зайцами», не желающими платить, как обратился к пассажирам, каким тоном (предлагается шесть вариантов — приветливый, вежливый, нейтральный, высокомерный, раздражительный и «другое»), в каком состоянии его форменная одежда. В итоговом впечатлении надо отметить также прическу, макияж, парфюм контролера, наличие или отсутствие запаха алкоголя и «следов насилия» — видимо, речь о синяках и ссадинах.

Этот метод маркетинга называется «тайный покупатель». По условиям объявленного аукциона, надо делать не менее шести поездок в день в электричках Крюково — Тверь, Крюково — Конаково (и обратно) и фиксировать качество работы контролеров в анкетах. Если будут обнаружены какие-то нарушения, «тайный» пассажир должен снять их на фото и видео и привлечь в качестве свидетелей нарушения других пассажиров.

В анкете также надо описать санитарное состояние вагонов и туалетов (с фото), температуру воздуха в поезде, количество пассажиров (условно считается, что 100-процентная заполненность — это когда заняты все сидячие места).

Сводный отчет — анализ наиболее характерных и часто встречающихся нарушений с практическими советами, как улучшить работу — должен предоставляться ежемесячно. На годовой мониторинг работы контролеров МТППК выделило 1,8 миллиона рублей. Результаты исследования станут основой для планирования мероприятий для повышения качества обслуживания пассажиров, говорится в аукционной документации.

Тайные пассажиры должны приступить к работе с 1 ноября. Куда обращаться желающим трудоустроиться, пока не сообщается.