На что жалуются пассажиры и как всем угодить. Отвечает проводница

Наш автор, проводник пассажирского поезда Екатерина, рассказала, на что чаще всего жалуются пассажиры, и объяснила, как работает с людьми, если они недовольны старым вагоном.

Поработав некоторое время работы в должности проводника пассажирского вагона, я поняла, что проблемы возникают почти на ровном месте, ни одна поездка не проходит спокойно. Это большая удача, если вернешься из рейса и не обнаружишь недостачу или жалобу от пассажира. С жалобами сложнее всего, потому что надо ухитриться не получить ее в старом, полуразрушенном вагоне, где могут не работать розетки (которых всего две в вагоне), плохо греть титан, перегореть свет и отсутствовать другие составляющие комфорта.

Жалобу можно составить абсолютно на каждый шаг проводника

И в новом не лучше – много современного оборудования, которое выходит из строя в самый неожиданный момент и требует особого ремонта. Приходится ехать в рейс на свой страх и риск и решать проблемы общением и хорошим обслуживанием, что, кстати, не всегда работает.

Сейчас жалоба может грозить проводнику лишением премии, понижением квалификационного разряда. Нередки случаи, когда после очередного разбора проводники увольняются из филиала по собственному желанию. Жалобу можно составить абсолютно на каждый шаг проводника, потому что «клиентоориентированность». В отличие от благодарностей, жалоба приходит быстро: бывает такое, что проводник узнает о ней еще до того, как завершилась поездка.

Проходит планерка, узнаешь номер своего вагона, находишь его в парке и видишь старый, убитый плацкарт. Июль, предстоит поездка в Новороссийск. Вагон уже порядком нагрелся в парке, захожу и понимаю, что попала в баню! Делать нечего. Подают на платформу.

«За что я деньги плачу?»

Некоторые пассажиры, которые подходят к поезду и видят старый вагон, уже настроены крайне недружелюбно, предвкушая поездку без комфорта. Однажды во время посадки пассажир оставил багаж в вагоне, спустился на платформу и стал меня отчитывать за старый вагон: «Это что вообще?! Не могли нормальный вагон выбрать? За что я деньги плачу?»

Самое сложное после таких разговоров – контактировать с недовольным пассажиром в пути следования. Каждое твое действие (или бездействие) под пристальным вниманием. Получается, что компенсировать отсутствие кондиционера и экологически чистого туалета можно только хорошим обслуживанием, чтобы не довести дело до официальной жалобы в атмосфере всеобщего недовольства.

Обычно в подобных поездках я старалась сделать свою работу, пока все спят, под утро (обычно в 5-6 утра). Вынести мусор, наполнить дозаторы мылом, поменять туалетную бумагу, бумажные полотенца, протереть зеркало от капель и другие бытовые мелочи. Если так «повезло», что в титане сгоревшие ТЭНы (устройства внутри титана для нагрева), нужно растопить его вручную, чтобы утром, когда пассажиры пойдут умываться и заваривать чай, они увидели, что все в порядке.

Тогда пассажир видит, что проводник делает все, что в его силах, и отсутствие кондиционера отходит на второй план. Отношение некоторых пассажиров меняется в лучшую сторону. Если реакция нейтральна (что логично, потому что это мои прямые обязанности), официальной жалобы удается избежать.

Капризные окна и жара в вагоне

Бывают такие окна в старых вагонах, которые открываются и больше не закрываются. В одну поездку мне достался как раз такой вагон, где в первом купе не закрывается окно. Летним днем это не проблема, а вот ночью – холодно. Пассажиры просят закрыть, приглашаю поездного электромеханика, закрываем с помощью специальных инструментов. Но на обратном пути садятся новые пассажиры и обнаруживают, что окно наглухо закрыто, и вручную его не открыть.

«Мало того, что вагон 40-х годов, где вы его взяли, так и еще и ни одно окно не открывается», – говорят пассажиры. Хотя, конечно, вагонов 80-летней давности сейчас в эксплуатации уже нет.

Снова приглашаю электромеханика. И так до бесконечности. Недовольны все: пассажиры, проводник, поездной механик. Вывод: виноват вагон! Сложность работы как раз и состоит в том, чтобы обслуживать самые разные вагоны, и иногда это доходит до абсурда, когда что-то неисправно.

Конечно, бытовые проблемы – мелочи по сравнению с грубыми нарушениями проводника, допущенными зачастую по неопытности вновь прибывшими работниками. Например, когда пассажир проехал станцию высадки, потому что проводник не разбудил его за 30 минут, или когда проводник потерял билет пассажира, или посадил пассажира с билетом на другой поезд, допустил посадку-высадку на ходу поезда, что привело к травме. Это необратимые процессы, которые нельзя допускать. Разумеется, пассажир, который проехал свою станцию по вине проводника, потерял время и деньги. Его недовольство объяснимо, и жалоба тоже.

Однажды по дороге в Белгород у меня в вагоне ехала пассажир-женщина с ребенком, у которого держалась высокая температура. На удивление, мне тогда достался относительно новый вагон. Осень, на улице, как и вагоне, – свежо. Женщина пожаловалась на холод, и я включила дополнительное отопление. Всю ночь я включала и отключала его, чтобы поддерживать нормальную температуру. Ночь прошла нормально, но… Возможно, до последнего купе, в котором ехала женщина, почти не доходило тепло. Утром она подошла ко мне и объявила, что, если сейчас не станет теплее, она немедленно звонит на «горячую линию».

Я не могла понять в чем проблема, отопление работает, в служебке – жара. Прошло минут 30, я отключила его и решила пойти проверить, какая температура в купе у других пассажиров. Было довольно душно. Но другие пассажиры были терпеливы. Сложилась ситуация: двое против 34. Заглянула в последнее купе, у мамы с ребенком все в порядке – потеплело в их купе, больше не жалуются, женщина поблагодарила меня.

Подъезжали к Белгороду, за бортом уже очень тепло – можно открыть все окна в коридоре и остудить других пассажиров, двери купе которых открыты. Так и обошлось.

Лучший способ отблагодарить проводника

Кто-то просит иглу, чтобы достать сим-карту из смартфона, кто-то – ножницы, кто-то попросит найти номер такси или поделиться зарядкой для телефона. Возвращаешь на обратном пути забытые пассажиром в вагоне паспорт, банковские карты, медицинские полисы… Да, это не входит в обязанности, но именно после таких небольших просьб получаешь самые теплые благодарности.

К сожалению, благодарность, оставленная на «горячей линии», не влияет на размер премии. Только если их будет очень много, они, возможно, перекроют одну из жалоб. Наверное, на сегодня лучший способ отблагодарить проводника за хорошую поездку – купить что-нибудь из чайной продукции!

Ставьте лайк и подписывайтесь на канал «1520. Все о ж/д». Анонсы публикаций в соцсетях: Одноклассники, Вконтакте, Фейсбук, Мой мир и Телеграм.