Здравствуйте, дорогие читатели!
Начало здесь - Что такое "проблема"?
Предыдущий пост здесь - Шаг 3. Сдерживание проблемы.
Итак, пришло время самого важного шага - поиск причин проблемы. От того, насколько полно и правильно вы этот шаг выполните, напрямую зависит успех всей вашей непростой работы. Давайте разберемся - как это нужно делать правильно.
Да, кстати - самые главные секреты поиска причин раскрыты в конце статьи :)
Рассмотрим проблему, как явление, которое возникает (или может возникнуть) в какой-то момент времени. Для лучшего понимания я предлагаю обратить внимание на рисунок, где отображена структура причинно-следственной связи, которая лежит в основе всех событий в нашей жизни, в том числе и любых проблем.
В нашем случае важно понимать, что речь идет именно о факте возникновения проблемы, т.е. явления, которое возникло в результате каких-либо процессов или попросту действий (бездействия), протекающих в системе сам человек – окружающие его люди и предметы (участвующие во взаимодействии с человеком) – окружающая среда (природа, городская среда). Эти элементы системы (их ещё называют действующие факторы) и будут содержать в себе источники причин, вызывающих проблему.
Стоит отметить, система эта не закрыта, т.к. в ней могут участвовать и участвуют другие элементы, например, какая-либо система управления (государством, организацией, домом, семьей), в том числе законы, правила поведения и безопасности, методики управления, моральные нормы и т.п. Поэтому в поле нашего зрения могут попадать проблемы, возникающие вследствие нарушения норм и правил, составляющих систему управления или наоборот – выполнение изначально неверных правил этой системы также может привести к проблеме.
Итак, вернемся ненадолго к Шагу 1. Предположим, что проблема возникла в некоторый момент времени. Далее нам необходимо понять, что дальше может произойти с нами или окружающими нас людьми и предметами, т.е. с тем, на кого влияет или может повлиять эта проблема.
При этом возникает целая цепочка (иногда не одна) явлений, которая спровоцирована этой проблемой. Часть времени эта цепочка явлений скрыта от наших глаз или от других участников событий, мы их не замечаем и не ощущаем, они как бы живут своей собственной жизнью, вызывая друг друга к жизни. Но в какой-то момент времени мы или другие участники событий замечаем какие-либо проявления этой цепочки явлений – не можем пользоваться какими-то предметами (они испортились или сломались), видим что-то, несоответствующее нашим представлениям о норме или слышим какие-то посторонние звуки или ощущаем запахи, или вибрацию, испытываем трудности в своих действиях (плохо себя чувствуем), возникают конфликты и ссоры с людьми и т.п.
Эти явления называются «последствиями». Мы уже о них говорили в посте Шаг 1. Осознание значимости проблемы.
Напомню, что для понимания всех аспектов влияния последствий мы должны восстановить или просчитать/представить всю эту (или несколько цепочек) цепочку последствий и определить те из них, которые замечает или ощущает потребитель. Эти конечные последствия могут проявляться в разное время (tп1, tп2, …, tпn - см. рисунок выше) и влиять/замечаться разными участниками событий. Важно отследить все цепочки последствий и все конечные последствия, т.к. именно эти последствия мы будем дальше оценивать с точки зрения степени их негативного влияния, а также для учета этого влияния при оценке общего риска проблемы.
Поиск причин
Разобравшись и оценив последствия, мы сделали очень важный шаг, т.к. теперь с открытыми глазами можем видеть насколько значима изучаемая проблема с точки зрения потенциальной опасности для различных участников событий. Но нам этого недостаточно – не менее важно понять из-за чего данная проблема может возникнуть, т.е. что за события (явления) или действия привели к возникновению проблемы. Речь идет о таком понятии, как причина.
Причины – это тоже явления, провоцирующие целую цепочку событий, или некоторый процесс, которые своим итогом имеют возникновение проблемы.
Для выявления проблем сначала мы должны постараться определить механизм образования (возникновения) проблемы, т.е. вышеназванную цепочку или процесс. После того, как появилось понимание, что за механизм образования у проблемы, необходимо разобраться, что же является «спусковым крючком» у этого механизма. Речь идет о явлениях (событиях), которые запускают механизм возникновения проблемы, т.е. по сути, о причинах проблемы, и именно их мы и должны определить и далее оценить вероятность появления проблемы из-за каждой из этих причин (это поможет для оценки общего риска, об это я расскажу в конце поста).
Причины, как любые явления, возникают каждая в свой момент времени (tпр1, tпр2, …, tпрn), т.е. не одновременно. Их, как правило, больше одной. В зависимости от источника (фактора, элемента системы) негативного влияния – воздействие внешней среды, неудовлетворительное состояние предметов (например, какой-либо техники), ошибочные действия самого человека или других участников событий и т.п. – появляются различные причины (цепочки причин), которые и приводят в итоге к проблеме.
Нужно определить и проанализировать все негативные факторы (элементы системы), оказывающие влияние на всех участников событий. Эти факторы связаны с теми средами, с которыми контактирует человек в процессе своей жизни. Соответственно могут быть выявлены различные причины, даже связанные с одним и тем же фактором. Для этой непростой работы разработан и успешно используется набор методов, позволяющих систематизировать и структурировать как сам анализ причин, так и его результаты – метод «5 Почему?», причинно-следственные диаграммы (например, по методу Исикава или дерева причин), более технические методы типа FTA (анализ дерева отказов).
Метод «5 Почему?» довольно прост. Сначала нужно задать вопрос «Почему?» к самой проблеме причем применительно к каждому выявленному ранее фактору влияния (Почему возникла проблема из-за человек/метода/окружающей среды?), потом к результатам ответа на первый вопрос снова задать вопрос «Почему?» и повторять это несколько раз (5 раз достаточно, хотя часто бывает, что и 3 или 4 раз тоже хватает). Получает разветвленная сеть ответов, которые и являются по сути деревом причин.
Ниже представлен пример анализа по методу "5 Почему?" для проблемы "Размытое изображение при печати документа". При желании вы можете сами сделать запрос в Яндекс и посмотреть различные варианты такого анализа - посмотреть.
Метод Исикава – это один из самых популярных методов анализа причин в менеджменте. Я не буду подробно на нем останавливаться, он мало чем отличается от методики «5 Почему?» в том виде, в котором я ее описал. Там также выявляются факторы влияния (элементы системы, где возникла проблема), потом по каждому фактору выявляются цепочки причин. Единственно чем этот метод отличается, так это визуализацией результатов анализа причин в виде рыбьего скелета, а не дерева или сети причин.
Примеры применения диаграммы Исикава для двух разнородных проблем представлены ниже.
При желании вы можете сами сделать запрос в Яндекс и изучить различные примеры анализа причин с помощью диаграммы Исикава - посмотреть.
И тут вы задаете вопрос - "А когда останавливаться при поиске причин, на каком вопросе "Почему?". Бинго!!! Это главный вопрос в этой методике. Ответ будет простым - как только найденные причины из цепочки выходят за пределы вашей ответственности, то нужно останавливать поиск причин. Тут смысл в том, что на причины, лежащие вне вашей ответственности вы, скорее всего, не сможете сами повлиять. Вам придется повлиять на тех, кто отвечает за них, а это не просто и не всегда возможно или целесообразно.
Ещё один секрет - нужно искать пока не будут найдены корневые причины (их ещё называют системные), которые обычно лежат в области различных норм, правил, привычек, т.е. того, на чем основана та или иная система, которая "сломалась", и в ней возникла изучаемая проблема.
Если вы нашли корневые причины и они лежат в вашей области ответственности, то вы практически победили - вы сами сможете решить проблему!
Не пугайтесь сложности описанной методики поиска причин - просто попробуйте взять листок бумаги, выпишите все факторы (элементы), которые участвуют или влияют на проблему, для каждого фактора задайте вопрос Почему?, потом сделайте это несколько раз последовательно к всем ответам и параллельно рисуйте это в виде схемы или диаграммы Исикавы. Сначала это будет трудновато и займет некоторое время, но после нескольких раз вы почувствуете простоту и красоту этой методики и сможете без труда выявлять причины любых событий, не только проблем!
Хочу отметить, что на этом анализ причин не заканчивается - важно также понять какой вклад привносят выявленные причины в появление проблемы. Обычно их вклад оценивают в процентах на основании собственного опыта. Но есть и более сложный подход - оценивание риска проблемы через оценку вероятности или частоты появления причин проблем. Об этом подходе я расскажу в следующем посте - Как оценить риск проблемы? .
В это раз немного перестарался с объемом материала, но поиск причин - это очень важный и самый главный шаг в решении проблем.
Спасибо за внимание!
Если вам понравилось, то ставьте палец вверх и подписывайтесь на мой канал!
Содержание серии статей:
Осознание последствий проблемы (шаг 1)
Найдите союзников или создайте их (шаг 2)
Как найти причины проблемы? (шаг 4)
